中新网四川新闻4月27日电 (张娟)虽然数字化、智能化已经成为时代进步的标志,充满年轻人的日常生活,但是在人口老龄化的社会背景下,网上缴费、手机转账等简易操作,却成为了横在银发族面前的一道鸿沟,越来越多的老年人面对银行越来越少的柜台、越来越多的机器,寸步难行。

为老年客户指导使用手机银行。天津银行成都分行 供图

为老年客户指导使用手机银行。天津银行成都分行 供图

  为了让老年人也能享受便利的金融服务,天津银行成都分行积极践行金融适老服务,以老年金融服务标准化为抓手,大力推行“适老”“亲老”服务,帮助老年客户守护钱袋子。

  以服务标准化

  推进老年金融服务常态化

  据介绍,天津银行在2020年结合金融标准化工作,率先制定企业内部服务标准——《老年客户服务规范》。而天津银行成都分行以76项标准为蓝本,制定金融适老服务工作方案,以服务标准为抓手,在推进智能化转型的同时,常态化贯彻落实适老化金融服务,切实帮助老年人全面融入信息化社会,增强获得感。

为老年客户进行金融知识宣教。天津银行成都分行 供图

为老年客户进行金融知识宣教。天津银行成都分行 供图

  天津银行成都分行金融适老服务工作方案,从硬件设施到服务流程,分为了基本目标、提升目标和鼓励目标三个阶梯,分阶段根据网点情况逐步落实。

  其中基本目标53项,包括爱心专座设立、老年人读物、老花镜、书写交流板等硬件设施,规范咨询引导、柜面服务、理财服务、上门服务等服务基础流程等;提升目标12项,包括设置爱心窗口、建立老年人家人联络卡、节日慰问、减免上门服务费用等;根据网点情况设定鼓励目标11项,包括配备轮椅、加装无障碍设施的卫生间,联合医疗服务养老平台、社区等,提供健康养老咨询、养生交流、家政综合服务指引等。

  该行推动金融适老服务常态化、标准化,进一步完善适老服务设施和贴心规范的适老金融服务,并按年开展特殊群体宣教、应急演练。

  立体适老金融服务

  守护银发族金融消费权利

  据悉,天津银行成都分行在网点智能化转型的同时,保留了传统业务模式。

  李大爷和老伴就在天津银行泸州分行营业部感受到了优质的线下服务体验。由于特殊原因需要帮儿子归还信用卡欠款,但老俩口不会使用手机银行,又逢信用卡归还最后一天,焦急的他们来到泸州分行营业厅求助,服务人员热情提供老花眼镜,辅助指导老俩口填单,通过爱心窗口妥善办理好了业务……

开展老人健康活动。天津银行成都分行 供图

开展老人健康活动。天津银行成都分行 供图

  为了协助老年客户使用智能设备,帮助他们融入信息时代,天津银行成都分行在网点规范智能柜台服务流程,由专人指导操作。成华支行还根据附近居民需要,于3月20日邀约老年客户现场指导使用手机银行、微信银行。

  该行还专门开发了手机银行无障碍版,为防范电信网络诈骗,提升电子渠道安全认证等级,考虑到实际情况中老年客户人脸识别率偏低,结合线上认证和线下核实工作,进一步优化认证流程。通过线上线下立体金融适老服务,切实解决老年人运用智能技术困难。

  延伸金融服务触角

  做身边贴心的“市民银行”

  在保障传统服务规范、金融设施优化的基础上,天津银行成都分行延伸服务触角,聚焦市民生活场景,“以客户为中心”针对全渠道进行业务与服务协同,提升客户体验和服务质量。

  该行鼓励各网点成立适老服务小分队,在员工中招募志愿者,开展上门服务、老年关爱等适老服务志愿活动;努力探索养老金融业服务新模式,引导鼓励网点面向老年客户开展节日慰问,联合医疗服务养老平台和社区等,提供健康养老咨询、养生交流、家政综合服务指引等。