约谈通报现场。四川省消委供图

约谈通报现场。四川省消委供图

  中新网四川新闻4月29日电 (记者 刘忠俊)四川省保护消费者权益委员会(下称:四川省消委)、重庆市消费者权益保护委员会(下称:重庆市消保委)28日联合约谈联联周边游信息技术有限公司(下称:“联联周边游”),通报其存在的五大突出问题,要求整改并提交整改方案。

  “下单后无法预约”“未消费退款被扣手续费”……网络平台上有关“联联周边游”的“控诉”铺天盖地。在多次被约谈、处罚后,为何投诉仍居高不下、侵害消费者权益问题依然存在?四川省消委秘书长莫莉通报称,总部设在成都市高新区的“联联周边游”,近年来,成都高新区市场监管局、消协收到相关投诉持续猛增,2018年至2020年期间共计41932件,2021年一季度更是高达12336件。2019年至今,重庆市12315及消委系统处理涉及“联联周边游”投诉举报1094件。

约谈现场。四川省消委供图

约谈现场。四川省消委供图

  经多次被约谈、行政处罚后,该平台整改效果并不明显,依然存在五大突出问题。首先,格式合同条款侵犯消费者公平交易权。《平台用户服务协议》免除了自身退费责任,如果商家不发货或无法正常预约消费,退费仍会被收取20%、30%手续费;未保障消费者的知情权。未在显著位置公示影响消费者重要权益的退款规则及退款流程等,误导消费者下单;承诺不兑现,平台承诺退款却迟迟不退;未尽到审核责任,对商家宣传内容、经营现状、公示内容等没有审核把关,出现虚构门市价、虚假宣传等情况;售后服务无保障,消费者无法正常预约、客服电话不畅通、投诉问题没有及时响应和处理。

  “规范是为了更好地发展。”重庆市消保委秘书长谷丹代表川渝两地消委发表约谈意见时称,“联联周边游”平台要遵守法律法规,切实履行消费者权益保护的法定义务;重视消费者合法权利,整改《平台用户协议》中不公平条款内容,明示退款规则及退款流程;健全售后服务机制,及时回应消费者诉求,建立健全快速在线消费投诉问题化解机制;规范信息发布机制,提供的商品或服务信息应真实全面,充分保障消费者知情权;完善平台管理机制,提升大数据管理水平,实现相互监督。同时,要正视存在的问题,拿出切实可行的整改措施,2021年5月7日前需提交书面整改方案。

  四川省消委法律顾问、北京中银(成都)律师事务所律师梁剑指出,该平台存在的违反法定义务行为,包括侵犯消费者知情权,设置“霸王条款”限制消费者权利、加重消费者责任等问题。

  “公司快速发展导致服务跟不上,确实给消费者带来不便,在此向广大消费者道歉。”“联联周边游”相关负责人表示,将正视此次约谈会通报的问题,积极整改,充分保障消费者知情权。加强对商家约束,避免出现宣传与实际不符等问题;扩大客服人员队伍,完善售后服务,及时受理消费者诉求,按时提交整改方案。

  川渝两地消委表示,将持续关注整改情况,保留对该公司提起消费民事公益诉讼的权利。(完)