中新网四川新闻11月26日电(吴可 黄雪梅)今年以来,中国农业银行四川省分行(以下简称“四川农行”)将“我为群众办实事”实践活动贯穿党史学习教育全过程,致力解决群众最关心、最直接、最现实的问题。在线下网点改造过程中,潜心创新专属于老年群体的服务方式,提升服务质量,努力解决好老年人生活中的“痛点”。

  同时,为进一步提高老年人的理财素养和安全意识,四川农行在全省范围内开展了金秋银龄敬老护老相关活动,在传递金融知识的同时,为老年人提供全方位的金融服务。

  聚焦网点升级  筑起“适老版”爱心驿站

网点升级后,为老年客户提供优质服务。张鑫 摄

网点升级后,为老年客户提供优质服务。张鑫 摄

  近日,在农行成都青羊支行营业部,68岁的李奶奶戴着银行提供的老花镜,填写业务办理信息,当她忘记数字“2”的大写时,突然发现身边的宣传栏上张贴着数字的中文写法,便照着填好了表格。“现在的银行好贴心,岁数大了眼睛不好记性又差,他们不仅准备了老花镜,还连数字的写法都贴了出来,太方便了。”对于农行网点提供的这一温馨服务,李奶奶表示赞许。

  无障碍通道、爱心专座、老花镜、放大镜、爱心服务手册……走进四川农行的任意一个网点,都能感受到敬老情怀。

  据了解,为了进一步规范网点服务环境标准,提高老年客户群体体验,农业银行出台文件提出“服务升温工程”,对网点服务设施物品配备、服务标识标牌张贴等进行规范化管理。重点是将一个个网点打造成让老年人愿意驻足、安心停留的“敬老”驿站。对此,农行四川分行各网点从营业环境、服务设施和服务规范方面着手,为老年人提供暖心细致的服务。

  以农行成都青羊支行为例,该支行在网点设置了无障碍通道、爱心驿站、带呼叫服务的爱心专座,提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电、饭凉能加热”的服务。还为老年人提供急救包、血压计、拐杖、轮椅、老花镜等服务设施。此外,网点针对老年人的个性化需求,特别准备了智能体检机、老花镜清洁机,对于听力和视力不佳的老人,制作漫画式的《爱心服务手册》……

  细节之处显真情,为保证网点改造切实落地,农行内江分行等行专门组织内训师,对全辖网点进行服务导入。一方面通过培训提升网点人员的服务意识和服务能力;另一方面比照相关文件标准,协助网点人员一起进行网点改造,并进行现场检查和视频检查。这一举措使四川农行在全省网点快速构筑起标准化的“爱心驿站”,营造出良好的尊老、敬老、爱老、助老的金融服务氛围。

  聚焦适老需求   “软硬”兼修提升服务

员工使用爱心服务手册与听力不便的老年客户进行沟通。薛晶洁 摄

员工使用爱心服务手册与听力不便的老年客户进行沟通。薛晶洁 摄

  “您看这个绿色的话筒图标,轻轻按住它说一句‘查询余额’,系统就能帮您查询了……”在农行新都新繁支行的网点里,大堂经理正手把手教72岁的张爷爷使用“大字版”APP的语音功能。

  张爷爷家住网点附近,每个月会定期到网点来查询退休工资是否到账,最近听说银行APP有了大字版,张爷爷很想尝试在手机上查询工资。大堂经理便告诉张爷爷,在手机APP上发送语音消息就可以查询余额,张爷爷就兴致勃勃地操作起来。

  “我也能用手机软件查工资了,高科技的确方便!”在大堂经理的帮助下,张爷爷学会了使用手机APP,每个月就可以“少跑一次路”。

  “通过耐心细致指导,老年人能够掌握智能设备使用方法。”四川农行运营管理部负责人许敏介绍,对老年人在操作智能设备过程中遇到问题,该行网点服务人员会及时介入并提供引导帮助,用心解决问题。帮助老年人克服运用智能技术的困难,让老年人能用、会用、敢用、想用。

  目前,该行已启动“智能E柜”的试点,“智能E柜”设备将布放在老年客户较多的网点。有了“智能E柜”,老年客户可以坐着办理非现金业务,缓解其站立等候或站立办理业务的不便。同时,设备的电子屏幕可根据老年人的视角进行调节,使老年人办理业务时更加舒适、舒心。