扩大呼叫中心员工的权限方法分析

扩大呼叫中心员工的权限方法分析

以人为本,把人的工作发在第一位,作为呼叫中心的员工,也是应该值得重视的,人是最重要的资产。随着媒体持续报道国家经济的螺旋式衰退,企业需要确保最大限度地利用员工技能以提供连贯积极的客户体验,给暗淡的经济情况带来一丝曙光。要改善运营水平,需要更好的客户管理和到位的技术支持。

在帮助呼叫中心重新关注员工技能和知识方面,下面是一些关键注意事项:

内部沟通。首先,确保有足够的内部沟通,在正确领域中进行。流程问题经常被讨论——要对流程进行流线化设计和优化,以客户为中心,甚至简化流程——但据我观察,很少有专人负责流程的整体管理。虽然定期开会,但大部分的时间都花在回顾过去绩效并讨论短期计划和项目。

这些谈话和会议的中心应围绕如何提高客户服务水平展开。要做到这点,需要冲破限制——组织必须找出可以影响客户体验、确保有效沟通的所有职能部门。

使呼叫中心的技能和知识最大化。呼叫中心要充分利用员工的技能和知识,要知道,如果没有相关的流程管理工具,员工的才能将会极大的浪费。员工培训、审查和调度实践都可以通过使用适当的人力资源优化(WFO)工具来完成。这将影响运营,改善客户服务。

重新聚焦指标。其次,审查指标。为了更加准确的获得客户需求,要十分重视与服务水平、质量得分和日程遵循有关的指标,组织应该把这些传统手段和现代方法结合起来。通过分析客户通话,了解客户的真正需求。通过收集和监测不同渠道如调查、社会媒体和文字(SMS)讨论、电话和电子邮件获得的反馈,可以做到这一点。这些宝贵见解的取得将有助于企业做出相关改进,使业务不仅满足客户的要求,而且在提供最好的服务方面走得更远。

广州外呼公司

由专人负责这一点的落实十分重要,但是全体员工也都要乐意接受改变,支持WFO的实施。要向所有人强调它的重要性和价值。呼叫中心需要规范质量管理程序,留意我们的研究结果,认识到对细节的忽视是十分危险的。让企业的各个职能部门都适应新的变革不是那么容易,但是务必要找到一个行动派领导者落实这些重要的变化——然后,只有这样,企业才能最终实现更高的客户满意度和忠诚度。