呼叫中心的工作模式分析

呼叫中心的工作模式分析

呼叫中心的工作不但要做好服务,让客户感受到呼叫人员的专业,还要有一定的工作专业知识,知道呼叫中心的外呼模式,电话营销呼叫中心系统,批量外呼一般有4种外呼模式:

客户首先将数据批量的导入到系统后,根据自身的业务情况选择相应的外呼模式。

第一种: 座席先振铃

这种模式主要用于高质量的客户数据,精准式营销。当座席人员摘机后,系统才向外自动拨号,中间省略座席人员拨号时间,座员人员能详细知道并记录每个外呼客户数据的信息。

此种模式,主要是用于对老客户进行回访,及业务的一个需求,需要对每个客户的信息进行详细的记录。

第二种:客户先振铃

这种模式主要是用于外呼大批量的客户数据、并且客户数据质量不高。系统会自动过滤掉空号、无人接听的客户数据。系统拨通客户电话后,再转到座席人员分机,座席人员摘后,即可和客户通话。座席人员变打电话为接电话,省略人工拨号时间及空号、无人接听的客户号码,从而大幅提高席人员的工作效率。

但采用此种模式,深海捷科技建议您选用数字中继线(E1、30B+D)。数字中继线信息的传递是采用数字编码形式,呼叫中心系统能够精确的对电话不同状态(空号、停机、无人接听)进行捕获区别。如果采用的是一般的模拟线,由于模拟线信息的传递是采用脉冲形式,在信息传递过程中,脉冲信号会受外部干扰因素较大,并且信号会逐渐衰弱。从而导致电话的状态无法十分精确的区别,导致呼损率增加。

第三种:IVR语音外呼

这种模式主要是用于公司活动的宣传、费用的催缴等。用户将语音文件上传到系统后,系统外呼客户电话,客户接通后将会听到用户上传的语音文件。并且支持交互,客户能过按键进入相应的IVR流程,或者是接入到人工座席。

深海捷呼叫中心系统支持TTS动态语音生成,直接生成语音外呼。

第四种:外呼到队列

这种模式主要是用于大规模的电话营销中心,将数十个或者更多的座席人员分配到一个队列。系统自动拨号,接通客户电话后再接入到队列。队列中的座席人员电话振铃可以采取:全部振铃,轮流振铃,最近接通,最少接通,随机振铃和记忆振铃6种方式。

广州电话营销外包

通过不同的振铃策略,可以控制座席人员的电话外呼数,一般采用的是轮流振铃策略。