呼叫中心行业的日常运营管理工作分析

呼叫中心行业的日常运营管理工作分析

在呼叫中心这个行业,目前有三种普遍被采用的组织架构。第一种是等级(层级)制。这种组织架构就像一个金字塔形,以呼叫中心经理作为塔尖,而一线人员为塔底。在中间部门分别设有主管和支持经理或项目经理。一线座席人员与主管人员的配比一般为20:1,呼叫中心经理一般情况下最多有15个直接的下属向他汇报,其中包括培训经理或讲师、质量监控人员、人力资源规划人员,主管人员以及其他相关人员。在大型呼叫中心里,还会有一个职务层级,如班务经理、产品或流程经理及其他在主管人员以上的职位。这种类型的组织架构对于领导力强、管理规章制度健全的呼叫中心来说,有利于进行总体指挥、调度和控制。

第二种组织架构形式比起第一种来说,更加扁平化。这种组织架构层级少,但每个组别都比较大,使得呼叫中心最高一级的人员与一线人员之间的管理人员数量最小化。这种类型的组织架构面对某种必需的变革,可以达到灵活机动,快速敏捷的目的,还可以使呼叫中心管理者肩负起更多的职责。当领导者与管理者威信及其职责贯穿于该组织架构的各个环节时,这种类型会成为最有效的模式。在这种模式下,对呼叫中心运营的总体的指挥和控制也会产生效果。在这种组织架构下,固定的团队内的所有成员工作一定更加有效率,工作效果更显著。

第三种组织架构形式,在几十年前流行于日本,就是基于团队的组织架构体系。每个团队都会最大限度的进行自我管理,遵守所有必需的管理规章制度和纪律,并发挥最大的能力来完成委派的任务。团队的规模可大可小,但由于规模太大会对充分沟通不利,因此团队会保持在一定的规模,使组员之间很好的合作和沟通。随着当前网络、语音、协同支持工具等技术的应用和发展,目前这种团队可以在不同地点,甚至不同国家中组建。这些团队可以按照项目和业务流程的需要,进行人员的配置与排班。这种组织架构形式适用于以项目为导向的,以专业技术支持为主的呼叫中心。

还有一种组织形式,在企业管理中经常被提及,称为矩阵式组织架构。在这种组织架构中,多个管理人员管理同一批人员,对管理职责进行分担,每个管理人员关注不同的管理任务,业务或相关项目。但是,这种组织形式很少应用于呼叫中心。因为我们知道,呼叫中心需要进行持续的变革与改善,需要对最新的业务需求、客户期望,以及技术发展做出快速反应和应对。

随着呼叫中心产业的不断发展和变化,我们同时发现企业如何看待呼叫中心也在变化,由原来把呼叫中心只看作是一个必不可少的成本中心,发展到把呼叫中心看作是一个企业收益来源。这种收益可能并不是呼叫中心销售的直接收入,而是呼叫中心对企业客户购买行为产生的积极影响,以及对企业客户的维系。这需要呼叫中心管理者充分挖掘该中心的价值所在,并将其贡献价值在企业中进行宣导,使企业其他部门与呼叫中心产生互动,从而创建有效协同、团队合作的组织氛围。有效的沟通都是双向的。比如,当呼叫中心要求企业市场营销部门提前告知所有市场活动,以便进行业务量预测时,市场营销部门也会要求呼叫中心收集更多的客户信息,以便进行各种分析。

以上因素对于呼叫中心组织架构优化的意义是什么呢。专业化是与基于技能组的路由分配以及独特的、多样化的联系渠道需求密切相关的。它对人员的招聘、培训与排班形成了挑战,单靠IT部门从技术与应用的角度应对这种挑战是不现实的。应从构建自我管理型的团队,形成积极、正向、合作、进取的组织氛围做起。同时,应注重员工的维系,为每个员工提供职业发展的机会。但是,坦白地说,所有一线人员并不希望成为多种技能的人员,其中一部分也没有这个能力。对于管理者来说,只需要维系住具有某项特定技能的核心人员,以及那些具有综合技能的人员。也就是说,当今的呼叫中心越来越迫切地需要专项技能和综合技能人才。

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对于什么样的组织架构是当今呼叫中心最好的组织架构这一问题,很显然没有确定的答案。因为,这就像所有呼叫中心都有着不同的技术需求一样,每个呼叫中心的组织架构也应该是具有各自特点的,并与其企业组织架构相适应的。如果需要发现一种正确合理的组织架构形式,则需要与同行进行交流比较,研究大量的资料和案例,以及到客户当中去了解情况,以便分析出什么样的组织架构更能满足客户的需求。然后,进行组织架构的调整和新架构的试运行。有一点需要明确,在当今不断迅速变化的商业环境中,任何一个企业或呼叫中心的组织架构必须不断优化,从而找到发展出路奠定成功的基础。