呼叫中心人才发展怎样应对智能化趋势

呼叫中心人才发展怎样应对智能化趋势

随着智能化技术的兴起,各种产业升级,社会运行效率的大大提升,似乎只有与智能,AI等技术搭上边才能显得高大上,面对新的技术发展我们怎样利用技术为公司赋能呢?这不得不引起我们的思考。深圳电销外包公司

2015年是智能化持续在客户运营领域高歌猛进的年份。无论是传统的实体渠道还是在线渠道,各种智能服务应用都在不断涌现,应用面日益广泛。从国外的Magic、“小冰”到国内的“淘小二”“度秘”’ “京东JIMI”“神猪”等等,无不意味着智能客服已经进入百花齐放全面发展的时代,为人们的生活提供各种各样便利的同时,传统的人工客服也面临着极大的挑战。我们看到,机器大量替代人工是技术发展的总体趋势,而另一方面,人工服务在与机器智能的融合中也在不断重新定位升级,逐渐去解决聪明机器智能依然无法解决的客户问题。那么,在智能化背景下呼叫中心人员胜任力应该如何变革?人工客服与智能客服应该如何分工?怎样的培训方式更加高效可行?本文将对这些问题进行逐一探讨。

一、传统胜任力模型

就呼叫中心行业而言,因需要直接与客户接触并解答客户问题,因此熟练的业务知识和良好的沟通能力显得尤为重要。基于这个考虑,呼叫中心传统培训主要以业务知识为主,通过强化记忆和考试练习等方式不断加强人员的业务熟悉程度,务求人员能够快速准确的解决客户问题。

“胜任力”这个概念最早由哈佛大学教授戴维•麦克利兰(David•McClelland)于1973年正式提出,是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征,它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。胜任力模型被应用于各行各业的人员评估和辅导当中,传统胜任力模型主要涵盖职业、行为和战略综合三个维度。职业维度是指处理具体的、日常任务的技能,行为维度是指处理非具体的、任意的任务的技能,战略综合维度是指结合组织情境的管理技能。

二、呼叫中心胜任力转型

随着智能交互技术水平的提高,智能客服逐渐走向人们的视野,并凭借熟练的业务知识、快速的响应速度得到了客户的一致赞赏。背靠强大的知识库技术支撑,智能客服在简单业务回答的问题上逐渐取代人工客服,而人工服务也在与机器智能的融合中也在不断重新定位升级,逐渐去解决聪明机器智能依然无法解决的客户问题。因此,目前各呼叫中心均采取了智能客服和人工客服相结合的服务方式,智能客服依托强大的知识库数据网络集中解决普通客户的常规需求,而人工客服则聚焦复杂疑难问题和客户投诉的解决上。

可见,传统胜任力模型中过于强调人员业务知识的考核方法已不再适用,人工客服将迎来从强调业务知识到关注沟通能力的转型。在智能客服高速发展的新形势下,呼叫中心客服人员可借助智能手段减少业务知识的记忆,从而将精力聚焦至沟通能力、安抚技巧和理解能力上,通过与客户建立良好的沟通关系,化解客户的不满和投诉。客户服务广州中心在传统胜任力模型的基础上,通过对大量投诉录音的分析,结合一线员工调研和专家访谈,搭建了适合呼叫中心的胜任力模型。

专业知识:熟练掌握各种业务知识和营销知识的查证方法并灵活运用。

职业素质:呼叫行业基本职业素养,如主动服务意识和企业忠诚度等。

工作能力:通过良好的沟通能力和关系建立能力提供个性化服务,与客户取得情感上的共鸣,达到安抚客户情绪、解决客户问题的目的。

三、初步探索和应用

秉持“因材施教、定性定量结合”的基本原则,客户服务(广州)中心基于胜任力模型开展了对前台员工的培训和提升工作,本次主要以VIP班作为试点实施,后续将沉淀优秀经验推广至其他班组。

(一)画像分类

培训达到预期的效果,首先要了解被培训者的属性和特质,从而能够针对不同属性的人群开展针对性提升培训,做到因材施教。