呼叫中心内部矛盾化解

呼叫中心内部矛盾化解

从心理学的角度来讲,同样面对一个影响了个人利益的错误,当这个错误是由于机器所致,和这个错误是人为造成的,给人的感觉是不一样的。而质检毕竟是人为评定,既然是人为评定就必然有失误,且员工也自然会对这种人为评定有所怀疑。所以,质检和员工之间的矛盾想做到完全不存在不容易。
 
    但即便这种矛盾在正常范围之内也不是说就可以无视。毕竟这些矛盾和相互的误解会影响到员工和质检员双方面的工作积极性。谁愿意做一份长期不被理解的工作呢?
 
    化解这种矛盾先要从造成矛盾的原因看起:
 
一、关注点不同

员工的关注点是这个客户的满意度和效率,而质检员的关注点是所有客户的满意度和风险掌控。
 

 
二、立场和角度不同

显然,员工是个人的立场,而质检员是客户的立场,或者还有公司的立场。三、利益相关

质检成绩会影响到员工的绩效成绩进而影响员工收入。而人在利益受到冲击的时候的攻击性是最强的。
 
四、 评定失误

服务行业和制造业不同,对于质量的评定往往从感知出发。同样面对一条录音,不同的人的评价的差异会很大。所以在评定服务质量时,质检员之间会有分歧,与员工之间就更容易产生分歧了。

五、沟通误解

员工的群体庞大,员工人数多而质检员人数少,所以质检员在监听众多的录音时不可能与每一个员工有面对面的沟通和解释,有时会造成员工对于质检员评判的误解。
 
六、质检标准模糊

质检的依据是流程,但呼叫中心的流程太多了,不可能面面俱到。在一些流程没有规定或者流程规定不是很明确的时候,就会发生理解上的差异。
 
    当然,造成双方矛盾的原因还有一些,比如说有的公司考核质检员监听差错率,即听100条录音必须要找出3通有问题的话务等,这些不合理的考核方式也会使得质检员的评判偏离本意。
 
    那么,化解双方的矛盾需要从以下几个角度入手:
 
一、寻求对于标准理解的一致性

法律条款是最严谨的,审判的流程也是最严格的,且法官也都是经过专业训练的。应该说,法律的制裁是最公正也最严明的。但是依然会有上诉的案件,而且有的还要多次上诉,并且依然会有冤假错案发生。

应该说,在有些矛盾里没有对错,错的是双方站在各自的立场和角度导致对于规定理解的偏差。所以,需要寻求双方对于规定理解的一致性。

质检的校准会应该有两种,一种是质检部门内部的,寻求质检员内部的评定标准的一致性。常见的一个现象是,当一个班组的质检员换了,这个班组的成绩就会发生很大的变化,虽然员工的表现没有改变。那么,质检员打分松紧度的差异必然会引起员工对于质检专业性和公正性的质疑。

中国词语博大精深,同一个词可以有多种不同的理解。且,发生的事件的背景和情况是千差万别的,而任何规定都不可能穷举,那么必然会有一些超出规定之外的事件发生,而一旦发生了这类的事件,每个人的理解就会不一致。

在造成质检和员工矛盾的原因中,前两项都是双方的立场、角度问题。这些差异导致对于同一个案例,每个人的角度不一样,观点也就不一样。而这些观点和看法的不一致导致判定的差异。常见的是,对于一个录音员工认为是对的,但是质检员认为是有问题的。

而质检还需要有另一个校准会,即在不同部门之间,尤其是质检和流程、现场管理部门之间的校准,这是针对一些规定模糊的业务到底该如何评判方面的校准会议。一旦达成共识,质检部门照此执行,而现场员工也更容易理解。

且,质检方面的任何评定标准如果有变更,一定事先通知现场运营人员,并且给员工一定时间的调整期,然后再执行。
 
二、质检总结评判规律

常见的现象是:员工最关心的问题是“对于这个问题,我这么回答对不对,如果我那么回答你们会不会判错?”但是质检就不愿意告诉员工答案,质检的理由是:任何事情的评判都是有情境性的,如果没有情境我们是没有办法明确对错的。所以我们只能根据具体的情况来判定,没有办法事先就告诉你对错。

那么,针对这类的情况应该有评判规律的总结,并且针对这些评定的规律和框架要对员工进行培训和宣讲,要保证每个员工在接电话之前就知道,怎么做是对的,怎么做是错的。如果在事先并不知道做与不做所导致的后果,员工怎么能够决定自己的行为呢?

但问题是,如果员工在接电话之前都没有办法确定自己如何做是正确的话,如何能够安心的为客户服务呢?