呼叫中心成本转化分析

呼叫中心成本转化分析

最早的呼叫中心起源于美国的航空业。1956年,泛美航空公司为了方便旅客查询航班信息,设立了世界首个呼叫中心。而我国,呼叫中心也有二三十年的发展历史,但最近十多年,才是呼叫中心发展的高峰时段。十多年前,呼叫中心基本上是以电话渠道为主。随后逐渐增加了短信、彩信、邮件等形式,多媒体的雏形出现了。近两年,由于移动互联网的发展,使呼叫中心逐步向在线、新媒体方向发展。   

据了解,呼叫中心平台的生命周期并不长,一般为3-5年,其服务器的生命周期同样也是3-5年,而搭建一座呼叫中心费用不菲,那么能不能对现有平台进行改造升级呢?然而,目前业界并没有统一的接口和规范,直接改造可能会存在一些问题,比如协议不适配,或者呼叫接不通等情况,因此,很多方案商的办法是搭建新的平台,并和原有的系统实现双活灾备,逐渐弱化老系统的功能。因此,如何利用新技术,降低呼叫中心的搭建成本,体现呼叫中心低成本的优势,是方案商们需要思考的问题和努力的方向。   

也有人认为,今天的呼叫中心概念已经发生了变化,不是单纯的电话呼入或呼出,客户有更多的渠道来表达自己的诉求,其核心是和客户的交互,因此,不应该称作呼叫中心,而更应倾向于叫做客户联络中心、调度中心、在线服务中心,甚至叫价值中心、体验中心等。本文在综合分析了不同企业为其命名的原因后发现,不同的名称,是因其服务的渠道和方式而别,在许多行业,仍然是以电话为主导的方式,因此,文中仍然统一称作呼叫中心。

虽然呼叫中心是一个高成本的平台,但对企业而言,又是一个不可或缺的平台。它能让企业在最短的时间内处理尽可能多的客户呼叫,包括咨询、售后服务、查询、订购、投诉等。同时,通过呼叫中心与客户的直接接触,企业能掌握客户的基本信息、反馈意见、需求等“一手信息”,这对企业的业务发展,具有非常重要的意义,因此,如何高效运营呼叫中心,如何和新技术结合,降低呼叫中心的搭建成本,如何从海量的客户数据中挖掘价值,从而根据市场不断调整产品线和业务线,将其由“成本中心”转化为“价值中心”,这些是当前企业和方案商共同面对的重要问题。   

需求有别

而像携程网这样的电商企业,呼叫中心是生产系统,其呼出和呼入需求占比几乎等同,它们对呼叫中心系统的要求是大容量和高可靠性。在平台设计上,人性化要求非常高,菜单设计要方便座席操作,座席能3秒钟处理的业务,绝对不能花5秒钟,同时,要求上线新业务的速度要快。   

在不同行业,呼叫中心担负的任务有很大差别,因此企业对呼叫中心的诉求也各有不同。比如银行,面对千千万万的用户,它们需要高可靠性和高话务量的平台,可靠性和呼叫能力是其最基本和重要的功能。如某银行信用卡呼叫中心,其座席达1000人以上,主要负责接听客户电话,进行信用卡申请、开卡、激活、还款、更改信息等业务,呼叫中心是365*24服务,对平台的要求是服务器不能宕机,因此该银行在北京和成都的呼叫中心互为主备,以保证系统的稳定性。   

电信运营商的呼叫中心主要是以接听客户的电话为主,也有一些营销服务,比如说增值服务,通常以短信、电话的形式来实现,因此对呼入能力和稳定性要求较高。对于保险业类的企业,聚焦于如何很好地为客户服务,同时,也有很大一部分需求是电话销售,因此,对知识库的关注度更高,知识库是否完善,关系着座席能否很好地、快速地回答客户的咨询问题。从电话销售这块业务来说,如何快速成单,是企业更为关注的内容。

而120调度中心、110报警中心等服务热线,以前以语音为主,现在也具备多媒体的能力,有多种接入方式。政府热线对调度能力要求较高,一旦有电话进入,需要后端能够拉通业务端口,实现顺畅的调度,因此要求系统稳定性高,和其他系统的对接良好。   

对房屋租赁行业来说,以链家地产旗下的北京自如友家资产管理有限公司(简称自如友家)为例,其核心业务是白领合租公寓(自如友家)与高品质青年服务公寓(自如寓),目标人群是中高等收入年轻白领,其模式是产品(房屋及配置)+服务(生活服务),服务对象以找房客户和租住客户为主,包括找房咨询、预约保洁、报修、开房租发票、协助办理暂住证等服务内容。自如友家人工座席工作时间为是9:00—20:00,座席分为接听、回访、派单等模块,其平台是呼出呼入混合型系统,以呼入为主,呼出主要是回访,对系统的稳定性、可靠性要求高。