精细化管理—呼叫中心的数据管理

精细化管理—呼叫中心的数据管理

 互联网+时代下的呼叫中心,人员密集且人员流动非常频繁,且越来越趋于年轻化,尤其是90后员工的大量上岗,给这个行业注入了很多新鲜的血液,但也带来了更多的挑战。同时,给我们的中基层管理人员带来了管理压力和困惑。我们这些管理人员从上岗到被提升,都具体三个特点:

缺乏管理经验

上岗时间非常短;

基础管理培训不到位。

  另外,传统管理主要是针对电话渠道的服务,然而在当前多渠道,多媒体服务的大环境下,管理经验和管理手段也亟待完善。所以,联络中心行业急需一套可以传承的完备的管理体系,能够帮助管理人员快速上手,做到持续,便捷,可控。

  呼叫中心的运营管理主要基于数据管理,数据管理,数据管理(重要的事情说三遍),它在整个运营管理中扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。

  在整个数据运营管理过程中,因为我们缺乏管理经验,我们会遇到很多困惑,主要有:

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  1、如何抓取数据

  员工有话务数据,质量指标数据,客户满意度指标数据等,这么多数据分散在不同系统,不同服务器,我们要怎么才能找到我管理员工的数据呢?

  2、数据如何汇总和展现

  找到数据后,我到底怎么分析呀?用什么工具呢?

  3、展现出的数据如何正确分析,找出问题

  经过领导的指点,我终于可以做出趋势图,对比图啦。那之后,我应该如何分析呢?这些数据说明什么问题呢?数据认识我,我不认识数据呀?这可怎么办?

  4、如何针对问题,制定解决方案,追踪管理

  这回终于知道怎么读数据。终于知道这些数据说明什么问题了,但我该怎么做呢?

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  数据的精细化管理可以体现为如下四个步骤

  数据整合、分发

  我们可以利用强大的EXECL工具或者其它产品,将指标进行汇总整理。

  数据的分析

  数据分析作为数据管理中非常重要的环节,是需要更多管理者掌握的技能。也需要结合更多优秀管理者的分析思路,形成有据可循的分析特性。分析的精髓在于由浅入深,层层剥离找到问题的所在。常见的分析方法有:

趋势分析法:

  通过把某一个具有连续性的数据整理汇总后,观察发展过程中的变化,判断其变化规律。从而知晓指标达成情况;指标达成的波动范围;预测近期可能的表现;发现变化的规律和模型。

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  案例分享:

  某呼叫中心,17个月的AHT达成情况趋势图(目标值以下算为达标)

  结论:

  40%的时间达成目标值,达成情况不好;最近四个月波动比较明显;有下降趋势

趋势、对比分析法:

  通过把多个同一属性,具有连续性的数据整理汇总后,对比观察发展过程中的变化,从而知晓:不同人员/小组/队列的指标达成情况;发现绩优或者高潜力员工/小组/队列;确立标杆,发现不同人员之间的差距

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  案例分享:

  接上图发现08年9月AHT达成最高,对比分析此呼叫中心三个队列的9月各天达成情况。

  结论:

  A队列:43%的天数达标,达成情况不好,近期趋势波动较大,呈现上涨。

分布分析法:

  显示同一个体,数据分布情况的柱形图,即不同数据出现的频率。通过这些分布图可以直观、快速地发现从而知晓:指标达成的分布情况;指标达成是否均衡;指标是否有提升空间;了解个别数据点的偏差情况

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  数据的调控

  根据分析的结果及时制定改进方案,并且通过邮件,系统等多种可用途径,第一时间通知到责任人。

  数据的追踪

  根据改进计划,进行改进结果的追踪。我们往往会通过建立各种沟通卡,辅导表的形式实现跟踪管理。例如:员工成长卡,员工绩效改善辅导表等。使用工具进行追踪的优势在于有据可查,资料可保留,对后期回顾有很大帮助。

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