天润融通:圆通速递部署云呼叫中心案例

天润融通:圆通速递部署云呼叫中心案例

北京天润融通科技有限公司创建于2006年,是中国领先的“智能呼叫中心云服务商”。天润融通致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“平台化 、智能化、服务化” 的转变,开创了呼叫中心云服务模式,让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”。

  客户背景

  上海圆通速递(物流)有限公司成立于2000年5月28日,是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务,并为客户量身制定速递方案,提供个性化、一站式的服务。2010年1月4日,圆通速递率先在行业中实行365天“全年无休”快递服务,为客户提供及时、方便的服务。2012年6月4日,圆通速递在杭州萧山国际机场举行了首航仪式,随着全货机的投入运营,圆通速递快件的时效性及服务能力再次提升。

  面临问题

  1. 随着公司业务发展,业务地域分布不均现状日趋明显,总部在统一管理上存在很大问题

  2. 之前的呼叫中心系统服务商不提供IVR定制服务,公司现有语音查询系统不能满足客户较为详细的快递单号查询需求,人工座席压力较大

  3. 每逢“双十一”等购物节,客服系统难以承受突然暴涨的电话咨询和查件需求

  4. 客服中心数据难以统计

  应用效果

  1. 运用云呼叫中心的分布式部署特点,通过总部集中+分布式部署解决方案,圆通上海总部的云呼叫中心平台可供圆通速递全国座席登录使用,各分公司部署本地接入等设备,呼入和呼出均使用分公司本地固定线路资源,通话品质完全不受任何网络影响。

  2. 天润融通为圆通速递定制开发了IVR自主查件功能,通过与圆通速递的金刚系统进行对接,配合超大的呼入系统支持,保证客服热线IVR查件通道的畅通,用户可以直接通过IVR自主查件知道包裹动态,并知晓中转站相关联系人信息,大大减轻人工咨询的压力。

  3. “双十一”当天,仅上海地区的客服热线就承担了超过10万次的呼叫,期间,IVR自主查件一直保持畅通。

  4. 定制各种报表功能,通话报表数据上传到云平台统一进行管理,各分公司业务状况总部都能一目了然。