人工智能如何优化客户体验和塑造现代企业

人工智能如何优化客户体验和塑造现代企业

大多数首席执行官都会同意,非凡的客户经验对企业的成功至关重要。但是,关注客户即可以被视为海报上的陈词滥调,也或者是指向正确可行计划的指南针。一个糟糕的服务体验可以把客户送到竞争对手那里,相反却可以创造一个终生的品牌追随者和倡导者以及经常性收入。要实现后者需要的不仅仅是善意。企业需要正确衡量客户满意度指标,以及利用复杂的技术来帮助实现客户的期望。人工智能(AI)将成为下一波提升客户体验的重要组成部分。

人工智能如何优化客户体验和塑造现代企业

  阿伯丁(Aberdeen)最近的一份报告发现,四分之三的“一流”服务机构使用客户反馈来衡量员工和服务表现。这些顶级公司知道,他们的客户都是老司机,他们会根据客户的要求调整服务规范。虽然客户的体验可以得到不同部门的增强和支持,但最终客户还是要与客户互动的前线服务专业人员互动。通常,他们是客户和品牌直接联系的唯一点。

  技术进步和产品饱和市场导致产品在很大程度上是具有可比性的,有时很难区分开来,在价格上竞争区域很窄。顾客们期望高质量的产品和好的价值,他们可以游走在几个供应商之间而没有什么动力去保持忠诚。幸运的是,今天的创新技术正在帮助形成下一代客户服务,使管理和实现比以往任何时候都更容易。例子包括许多可供客户沟通的平台,包括网站、messenger、移动应用程序和社交媒体,不为劣质的客户服务体验提供任何借口。

  人工智能和客户服务

  对于许多企业来说,交互式聊天机器人已经帮助解决了长期存在的问题,并且常常能够解决客户的问题而不浪费时间用来等待一个人工来回应。人工智能还可以用来优化服务交付的各个方面--从客户的旅行路线,到调度服务,从连接的设备诊断问题,到完全自动化而不需要人工的干预。这是一种强大而有效的方法,可以将收集到的大量数据和服务交互转化为行动和有意义的改进。

  Artificial Solutions的Andy Peart说:“到2020年,人工智能(AI)将和20年前一样对商业和客户服务至关重要,或者像移动应用程序在5年前那样。”高德纳(Gartner)公司预测,到2018年,机器人将会对300多万人工进行监管。事实上,人工智能已经在几个行业中被采用,随着技术的成熟,这种技术将会不断发展。

  专家们一致认为人工智能仍处于起步阶段,而且,虽然我们可以推测未来,但人工智能无穷无尽的潜力和类似人类的能力还有很多我们无法想象。通过帮助管理简单的客户交互和在幕后精简复杂的流程,人工智能可以成为超级客户体验的秘密武器。

  人工智能和人类触觉

  这并不意味着人们应该开始清理自己的办公桌。当然,人工智能能够处理人类做不到的事情,比如在几秒钟内处理大量的数据。但即使有了技术,记住人类对顾客的互动也同样重要,这一点很重要。有些问题只能由人类来解决,而且总会有一些厌恶技术的顾客喜欢和人交谈,甚至解决一些简单的问题。

  为了真正能够满足每一个客户,企业需要在对数字和人类客户服务的需求之间找到平衡。人工智能不应该取代工作;它需要被人们巧妙地维护,以最大限度地发挥其潜力。人工智能应该被用来缩小人类接触和数字任务之间的差距,而这些任务在缺乏技术的情况下是一个挑战。换句话说,这是为了让人们拥有技术,而不是破坏他们的价值。

  新的现实

  由于客户需要更好更快的服务以更低的价格,企业必须改进流程或风险损失业务。越来越多的客户服务是使你的业务脱颖而出的一个因素。

  虽然人工智能的承诺还没有完全实现,但已经有很多方法可以将其集成到现有的支持渠道中。这不仅会让员工把注意力集中在重要的工作上,还会创造新的方式来取悦和留住客户。

  即使AI还有很长一段路要走,它就像矩阵一样,现在是时候计划让它成为你的竞争优势了。它的无数应用已经被正向思维的企业所使用,成功地用来与他们最有价值的忠实客户打交道。