呼叫中心排班基本原则--内容干燥 自备饮料

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高程度拟合的班表是呼叫中心高速运转的秘密。排班师将人力资源与话务量的涨幅进行精准匹配,可以做到客户与员工的双赢。既可以让客户不必花费长时间进行线路排队等待被服务,也可以让坐席代表在工作时一直处于一种平衡状态的工作环境,不会因为较多的客户排班而紧张,也不会因为线路空闲而无聊。另外,排班除了能让客户与员工受益的同时,还能对企业以及管理人员有所收益。

人性化的排班还可以让呼叫中心在更深层次上收益,例如降低员工流失等。对于很多坐席代表来说,班次的开始时间的优先级要远远高于薪资、假期等因素。有很多的坐席代表宁愿选择一个技能难的业务,只是为了这个业务的班时更为稳定,是常白班,班次更贴近于他们的时间偏好。我还见到过很多坐席代表从呼叫中心离职,然后接受了一份薪资较低的工作,也是只为了有更舒适的上班时间。由此可见,班次的安排是员工工作、生活的平衡支点。班次的优化与设计是值得排班师付出更多时间去做的。

还有一个点,我们的坐席代表不仅仅是高效班表的唯一受益人,现场运营的管理者也会从中受益。当班时设计的合理时,管理者会有更多的时间去处理业务上的问题,去处理员工技能、状态的问题,而不是一直处于业务线路的救火状态,甚至是不需要临时调度职能岗支撑。

说了这么多排班的意义以及好处,接下来我们重点说几个排班中需要注意的点。无论是刚开始排班,还是需要进行优化,都需遵循以下几点基本原则:

1、排班的前置条件

承接目标:班次的安排一定要最大程度上与客户的来电需求相匹配。毕竟,这是呼叫中心存在的根本意义。

深入沟通:要照顾好坐席代表,当坐席代表们有合理的意见时,要注意收集,注意倾听,当有较多的人都对此有需求时,我们要考虑进行实现。

提前计划:尽量提前完成排班表,留出足够的时间让管理人员进行审核,让员工进行协调和计划。

2、话量预测

话量预测是排班的前提。班表的编排相当于砌墙,每一堵墙就相当于全天中的每一个时段,每个坐席代表相当于每个砖块。我们只有提前知道每堵墙的高度之后,才能决定我们每堵墙砌多少块砖;同理,我们需要知道每个时段有多少电话之后,才能决定每个时段安排多少人,然后将各个前后相邻的8个时段的坐席代表连起来,变成一个人或一个组的班表,最后把小组或个人的名字填上去,一张班表就这样诞生了。

3、工时损耗

排班中有一个常见的陷阱,就是计划内外的工时损耗。

计划内的损耗通常是由专门人员收集并提报到排班,例如提前预计的请假与离职、技能培训等,这些人员在特殊的时间点将会抛出在班表之外;而计划外的损耗通常是取一段时间的历史数据比例作为参考,直接加入到需求人力的算法中,例如业务遵时率、临时的下线、坐席代表的小休等。

加入了计划外的损耗考虑,会增加全天或时段上的需求人力。例如原本今天只需要100人上班便足够,但由于业务每天都会有5%的员工请假,那考虑上这段时间遵时数据的历史值95%的话,今天就需要额外安排5个人,即安排105人上班。虽然会增加坐席代表的工时或减少坐席代表的休息,但承接目标毕竟是第一位,损耗的考虑让全天或时段的在线员工数量变得更加合理。

4、班时传递

关心员工的方式之一就是尽可能让他们上自己所喜欢的班次。

首先我们需要做3个点:1、收集员工偏好;2、对于班次偏好排序;3、在员工选择的基础上优化班表。但不幸的是,尽管流程相当简单,但还是非常耗费时间,及时是使用排班软件的情况下也是相当复杂。我们应该知道,排班是一种动态的每周需要更新优化的工作,并不是一成不变的项目。对于某些大公司几十条业务线,几千坐席代表的需求调研如果想要一一了解基本是不可能的事,但员工需求又不能弃之不顾,那如何才能设计一个稳妥的方法呢?

基于以上情况,很多企业对于班表下发的方式做出了改变,由原来的排班师直接安排外,多了一种班表下发的形式:员工自助选班。既然无法做到每个员工的需求都一一了解,但员工又对班时不满意,那便开发所有班时的选择入口,让员工自己主宰自己,自己安排自己的时间规划。所谓没有最好的制度,只有最合适的制度。两种方法也是各有优缺点。