民享财富张彬:呼叫中心运营的关键KPI指标

民享财富张彬:呼叫中心运营的关键KPI指标

首期说客堂第一位分享说客——张彬,现任民享财富的用户体验总监。2003年进入呼叫中心行业,曾先后就职于工商银行和民生银行,并经历了两家客服中心从组建到成熟阶段,令他荣幸的是在民生十年期间,有幸管理过上千人的客服团队,并带领自己的客服团队连续3年获得银行的最佳客服中心。

本期说客堂,说客张彬将以金融行业严谨的视角解读他所认为的关键KPI指标,并与大家分享从业13年期间对呼叫中心运营的一些感悟与心得。以下内容为文字实录,有部分删减。

大家好,我觉得呼叫中心KPI管理目的定义,还是有必要跟大家做一个介绍,“呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。”为什么老提到座席代表?因为很多呼叫中心都是自上而下的,但很多客服人员却对KPI指标不知道,这对我们的管理实际上是有一些障碍的。

我的想法是将关键的KPI指标分成效率指标和质量指标。

效率指标:员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平;

质量指标:质检分数、一次解决率、客户满意度;

有人说客服中心常用的28个KPI指标,为什么我只拿出5个,相信很多朋友是中小型呼叫中心,如果能够做到几千人的callcenter,KPI指标一定是越多越严谨,但中小型呼叫中心我希望是小而精的,一定不要走大而全。大而全的最后就是指标根本完成不了,容易把自己拖累死。

效率指标

员工利用率:通话时间+空闲时间,除以签入系统的时间

很多呼叫中心考核座席是按接听数量,而我则是考核员工利用率。原因是人都会有惰性,而抽检比例又不可能达到10%,不能操控座席的每一条录音,考核接听数量导致的最恶劣情况就是,座席为了提高接听量,接起客户电话后直接挂掉。

高效的员工利用率大概是90%,员工要到90%的话,用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间,其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后,座席的效率会非常高,不需要考核接听通数。

小休次数:座席离开座位,把自己的状态放置在小休状态的次数

一些晋升空间比较狭小的员工,经常会出现不断的离席状态,将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作,其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛,每天不能超5次,超过5次直属领导和员工要写书面说明的,我认为5-7次的小休次数是可以的。作为中小型的呼叫中心大家有必要关注这个问题。

平均处理时长:将所有通话时间,加上所有话后处理时间,总和除以总通话次数

如果说员工平均通话时长很长了,那就意味之他业务知识不过关,查找知识库的时间很慢,打字效率很低。将平均处理时长定到2分30秒,员工利用率定到90%,小休次数定到5次,基本上员工的工作量非常饱和。如果能够达到这个指标,员工一定是比较不错,不需要考核接多少通电话,肯定能够完成。如果通数越多的话,反而员工的满意度和疲倦期会增加,员工的请假和离职率会上升。

自助服务解决率:使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例

目前银行,电信都已经开始在用了,引导大家通过电话的ivr语音,或者web自主的应答式做交互,好的callcenter能够达到50%的比例。将自主服务解决率提升,首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度,其次能够降低单呼成本。

服务水平:规定的秒数里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的电话

我们很多都是互联网公司的呼叫中心,从用户体验出发需要设置这个指标。我认为规定在20-30秒之间是可以的,百分比不宜过高,在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。有的同事说我要不要设到100%,我觉得没有必要,设置100%就是人力浪费。

质量指标

质检分数:质检人员听座席员的录音档,然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分

最常见的就是质检,有的呼叫中心质检是这样的,把月考成绩,工单质量,投诉质量,都放在一起,我觉得也是可以的。我认为质检分数是一个相对主观的分数,定期要制定质量评分,中大型呼叫中心比较重视这个指标,保证解答准确率是否严谨就可以,这个权重以后可以在探讨。

一次解决率:客户来电当中,第一次就把客户问题解决的比率