Zendesk挑战多元化SaaS云客服

Zendesk挑战多元化SaaS云客服

Zeskdesk作为云客服市场中佼佼者,自2014年5月在纽交所上市以来一直保持高速增长的态势。根据Zendesk公布的2016年第四季度及全年财报,其2016年全年营收3.12亿美元,预计2017营收总额将达到4.15亿美元到4.25亿美元之间。截止到2017年7月,Zendesk市值已达超过27亿美元。
  有人说客服本身就是一件无聊的事情,客服人员以及代理们或通过电话或通过聊天工具不断重复着单一化的工作,既无趣又无聊。但实际上,客服工作的好坏将极大的影响公司产品的销售与推广,无论是2C还是2B。根据Zendesk与调查公司Dimensional Research早些年所做的调查所示,62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的服务体验后会购买更多的产品;66%的B2B和52%的B2C用户在遇到糟糕的客服体验会停止购买产品。所以客服工作无聊但却十分重要。不过Zendesk独辟蹊径,将“无聊”客服工作变得“有趣”,起码其让客服系统不再是单调的用户问题反馈与解决。
拒绝单一 Zendesk挑战多元化SaaS云客服
  Zendesk成立于2007年,三位创始人Mikkel Svane,Morten Primdahhl和Alexander Aghassipour根据东方“禅”(ZEN)的概念在哥本哈根创建了Zendesk,因此Zendesk过去的logo就是一位戴着耳机,打着OK手势并呈现打坐样子的弥勒佛。后来Zendesk在获得B轮融资后,于2009年迁到美国加州的旧金山并在此设立了总部。
  众所周知,Zendesk以工单起家,其工单系统就是一个很好的将“无聊”变为“有趣”的例子。在Zendesk的工单服务中,所有客户的问题(无论来自于会话,电话呼叫,聊天工具或者是邮件)与疑虑都会被作为工单(tickets)收录在其工单系统中。客服代理可以创建工作流程表从而确保工单发送,分配和推进。因此,不会出现客户问题被疏漏或未被处理的情况,所有的客户交流信息都成为了各部门的学习资料。
  另一方面,客服人员可以随时查询工单系统中的客户数据,包括工单、知识库文章以及论坛帖子等。因此他们可以进行完整的核查跟踪,比如追踪每一个从发起到结束的会话,即使会话可能会涉及到多个渠道和多名客服代理。进而,通过这种问题追踪系统,用户的客户服务团队可以不断的进行学习与成长,并为客户提供更好的自助化,个性化以及高效一致的服务体验。深圳电销外包公司
  尽管Zendesk依靠其工单系统得到了业界的认可,但公司仍在不断的拓展其产品与解决方案的种类与功能。以Zendesk家族产品为例,目前可提供多渠道客户支持的Support;在线聊天功能的Chat;集成呼叫中心功能的Talk;知识库与自主服务功能的Guide;社交媒体信息功能的Message;客户数据分析功能的Explore;客户细分与定位的Connect+Outbound以及共享型团队收件箱功能的Inbox等。这些产品具有相似的用户界面而且都提供免费试用,试用时间从十多天到一个月不等,但缺点是每一项产品都需要单独进行注册,有些不利于客户进行体验尝试。不过总体来说,多功能产品的确为Zendesk增色不少。