呼叫中心行业的运作效率分析

呼叫中心行业的运作效率分析

产出下降一点,投入大幅度下降。

在管理学中,什么是效率的最高境界?干任何事情,必须搞清楚在同行中什么是最高水平,而在管理中的最高境界就是无为而治,说白了就是不要管理;而效率的最高境界即是帕累托最优状态,即好得不能再好了,相对改变一点都不如现状好。但任何管理学都不可能达到帕累托最优状态。

理效率关系到企业能不能发展,发展是硬道理。效率=产出(利润)/投入(成本、资金),要提高企业的效率,办法是很多的:投入不变,尽量提高产出;产出不变,尽量节约投入;投入增加一点,产出大幅度增加;

企业家是稀缺资源,因此,企业中董事长与总经理要分设,中国很少有企业家。企业中最讲究的是资本家和管理者的关系,资本家和管理者是委托和代理的关系。资本家一辈子是睡不着觉的,因为他有三大困境:

第一,到哪里?用什么标准?用什么办法找到一个有能力的人才来代理他的资产?所以难,是因为没有标准,唯一的标准是实践,但资本家不可能让他去实践,他只能用两个间接标准来找人:一个是学历,等同于一个人的能力,其实学历和能力完全是两码事。另一个是经历,但经历也不能直接表现能力,知识经济到来,很多知识是过去根本没有见过的,这两者都解决不了,就完全凭自己的直觉、经验和第六感官,即偏好这就是著名的阿希效应:不同的人去评价同一个人的结果是完全不相同的。人不可能真正客观公正地看待客观事物,因为他受到信息成本的约束。

认识人有一个定势:心理定势:如从名片的官衔上认识人;情绪定势:如管理者必须重视自己的头发,通过偏好选人就是在冒险。

第二,怎么保证有能力的人努力干活、不偷懒,越有能力的人越会偷懒,总经理和会计最会偷懒。国家98年要求编制资金负债表、损益表和现金流量表,会计都不做,因为工作量大。“高玉宝比周扒皮还可恨,偷了懒还要打死周扒皮,要写文章昭示天下”。

企业管理就是解决两个问题:一是让员工努力工作,不偷懒;二是让员工讲真话,不说谎。激励的实质是需求,也就是生活和工作的原动力。激励能否产生效果取决于两条:第一条是偏好,即想让人拼命工作,先看其喜欢什么,就刺激他干什么,人的偏好是不一样的。人从开始对利期望的最大,以后就没有多少利的期望了,而转变为名的期望了,一直到死。实现偏好的可能性,这是激励的技巧,这个可能性越大,效果就越强。青岛呼叫中心外包公司

怎样防止管理人员“逆向选择”,也就是怎样保证让管理人员把赚到的钱交给资本家?一个办法是请有能力的人监督管理者,但监督解决不了三个问题,或者说是监督的三大弊端:一是监督的成本太高,使企业的效率下降,企业中必须有相互间的信任。二是监督链必须无限延伸,使监督力度不断弱化,中央三讲就是监督链的无限延伸,到了下面:你不讲我我不讲你,你讲多少我讲多少,你讲死我我讲死你。三是容易伤害被监督人的感情。与其监督,不如激励。