如何做好呼叫中心的质检工作

如何做好呼叫中心的质检工作

在质检管理中,我们需要做的是监听员工录音,找到电话中,员工出现的问题,并让员工进行改正,扣除员工监听分数,这几点都是大多公司所做的工作流程。但再进一步分析,质检的工作中,还应该进行大量数据反馈,比如,客户的抱怨的问题本质所在,员工所无法回答的问题,一些促销的反馈情况,这些都是可以从质检数据中体现出来。

人们常说,人不去管理,不去监督,何来效率,何来高标准,高质量。在呼叫中心的工作中,通常是在电话内进行与客户沟通,挖掘相关信息,把收集全面的信息告知给客户,帮助客户找到自己想要的产品与信息。

在做顾问期间,长沙的一家公司里,老板是一位很不错的人,非常关心员工,但是不知道如何去监督员工可以很好的提升最佳工作状态,每天都会在办公室内来回走动,员工在工作期间都很恐慌,过度紧张,给员工带来了非常不好的效果。告知老板需要改正这样的问题后,员工的态度及工作效率有了一定的提升,讲这点是为了告知大家,面对面进行监督员工,并非可以启到良好的作用。

我们通常的监听方法:面对面监控,电话实时监控,过后电话录音监控。面对面监控常常是用在新人上线接听电话时使用,这样可以及时进行纠错。电话实时监控,一般是用在新人及抽测使用。电话实时监控是用来常用方法使用,但问题是不可以把听到的错误信息及时纠正。

首选我们要制定标准,内容要可行,可操作性,并需要简明,实用,稳定性比较强。我们一段把制定好的标准进行公示,让所有人员都进行参与评定及提出建议,进行修改,最终进行再次公示。第二,进行标准实施,从监控中找出问题,打分。第三,在试用阶段衡量过后,是否可行。第四,做全员录音校准,统一标准。

所以在质检中的学问还是比较大的,通过得来的数据,我们可以进行员工培训,改变在员工身上所出的问题点,可以及时优化公司的流程及产品,让客户更能体会公司的人性化。

青岛呼叫中心外包公司

从质检过程中发现的问题进行分类,主要分为三大类:第一类,公司问题,流程,产品,FAQ,各方面都需要进行改进的,要进行上报,让公司了解到。第二类,员工问题,员工知识掌握,服务态度,销售意识等,需要进行后期辅导,进行改正并有一定的提升。第三类,客人问题,很多客人都是无理要求,这样需要找到更好的话术,可以回答好客人的问题。