呼叫中心的几个发展阶段

呼叫中心的几个发展阶段

国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表。早期是一些更多地需要人性化服务的行业,如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务,银行业也在 70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业,企业都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。将80年代后期到90年代为一个分水岭,在此是零散规模的应用。而从90年代初期开始,呼叫中心真正进入了规模性发展,尤其是800号码的被广泛认同和采用,更加剧了这一产业的繁荣。如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等,从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。  

相比国外,我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右,并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似,如果要在30多年前,甚至更早的时候,要找到呼叫中心的影子,那非110和119莫属,是我们接触到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心,下面介绍一下我国呼叫中心发展历。

1.1.1  第一代呼叫中心:基于交换机的人工热线电话系统  

呼叫中心在早期没有所谓的平台,就是透过公共网络的语音电话作单机操作,值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。客户端拨打企业服务电话全凭运气。如果没有所谓的代表号(Hunting Number),客户得一个一个号码拨打,还得记得所有的服务号码。企业端也没有任何有系统的呼叫量纪录可供管理分析,对座席代表也无法实施量化绩效管理,完全依赖人工记录的呼入总量及呼入类别。这样做不但不精准,也无法掌握时效,对座席代表的工作量均衡也无法控管,往往有人非常忙碌,但有人却非常空闲。在这种操作环境下可说是完全没有服务水平也没法控管服务质量,企业只有被动的等着客户上门投诉或用脚投票(移情别恋),所以企业背负着很大的客户流失风险。  

第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作,对话务员专业技能要求相当高,而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前,没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。

1.1.2  第二代呼叫中心:交互式自动语音应答呼叫中心系统

随着技术的进步,转接呼叫和应答等需求的增多,为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题,为了节省人力资源,不需要人工座席介入,大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理,即第二代呼叫中心交互式语音应答系统(IVR)。为了方便用户、向用户提供增值业务,数据库技术也引入到了呼叫中心。电信运营商设立的“114”特服电话,就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着,大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务,这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心,如 1000/1001和1860/1861等,都透过其方便快捷的服务,使呼叫中心的概念深入民心。

第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现,难于满足客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、成本高。  

1.1.3  第三代呼叫中心:基于语音板卡的客服系统

随着计算机电话集成技术(CTI)的发展,实现了通信技术与计算机技术的结合,可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据(如:客户信息等)进行集成和协同,可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求,利用CTI技术,面向用户,提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。  

采用CTI技术实现了语音和数据同步。具有一定的灵活性,在  “开放标准化通信平台”理念的推动下,得到了一定的发展。是小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络的应用。