客服中心业务量测算

客服中心业务量测算

为保障客服中心现场运营平稳,根据历史话务数据趋势对整个月份的业务量进行预测,并依据预测结果开展人员需求测算,以下为具体测算过程。青岛呼叫中心外包公司

2017年客服中心全渠道业务将全面开展,因此除对话务量、回访量进行业务量预测外新增了电子渠道业务量预测。

1、话务量预测

2016年受厄尔尼诺现象影响,5月份中心人工服务请求量相比2015年增幅较大。2015年与2016年5月历史人工服务请求量如表1所示。

表1 2016年与2015年历史话务量对比情况

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2017年整体天气平稳,天气影响较小,预测全年在故障报修类的话务量较2016年可降低10%左右,但考虑到各省(市)费控等营销活动的全面推广及业务需求的增长,预测全年咨询类话务量较2016年将上升20%左右,经过综合考虑,2017年按照历史正常话务增长趋势10%进行预测,测算5月客服中心人工服务请求量为835546通。

2、95598回访量预测

依据话务增长趋势10%预测回访业务量,如表2所示。

表2 回访业务量预测

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3、电子服务渠道预测

(1)多媒体业务量预测

2017年预计各单位将逐步推广掌上电力APP业务受理功能。随着APP功能推广应用及宣传范围逐步扩大,APP业务将迅速、大幅增长,故此以各部门服务地域多媒体近期业务量为依据通过多媒体业务量与话务量比值对各部门多媒体进行业务量预测。

以某部门为例,2月26日——3月25日掌上电力工单共8067张,期间人工服务请求量为295939个,多媒体业务量占话务量的比值为:

多媒体业务占比=多媒体业务总量/人工服务请求量=2.73%;

月多媒体业务预测量=月人工服务请求量预测量*多媒体业务占比。

(2)业扩在线业务量预测

目前在线受理业务试点工作已于1月17日开展, 因开展时间相对较短,数据信息量较少,故以2月16日——4月12日的周业务量增长趋势进行业务量测算,具体如表3所示。

表3 在线业务量测算

客服中心业务量测算

剔除第七周(3.30——4.5)清明期间业务量,业务量曲线如表4所示。

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表4 业扩审核受理量

经测算,业扩审核量相关公式为:

y = 554.35x0.4378,R² = 0.6917,关系度较大。以此为业务量基准进行测算,4月26日——5月23日的周业务量预测如表5所示。

表5 周业扩在线业务量预测

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(3)在线客服需求

公式:需求人数=月均人工在线业务量/月人均业务处理量/排班系数

预测某省月均人工在线业务量为2.0万个,其中预测掌上电力月均访问量55.47万个,访问量转人工在线客服比例3.5%,业务量预测1.9万个;预测网站月均访问量1.86万个,访问量转人工在线客服比例5.6%,业务量预测0.1万个。

预测月人均业务处理量为3233个。