技术支持服务案例

技术支持服务案例

案例背景:  

客户是一家拥有80年历史的全球500强跨国集团,是世界上民用、专业视听产品、通讯产品和信息技术等领域的先导之一,也是全球最大的综合娱乐公司之一。  
微创大宇宙方案:  

根据客户的需求和本公司的技术优势,我们制定出行之有效的运营方案:  




 

1. 借鉴母公司为其全球总部客户服务中心提供的长达十年之久的工作经验,因地制宜,设计出符合中国国情的运营方案;  

2. 利用公司雄厚的技术资源,为一些客户服务意识和能力较强、但技术水平相对较弱的客户服务代表提供系统化的技术培训;  

3. 运用公司的COPC体系,建立具有较强技术背景的QA团队,对客户服务代表支持案例的技术水准和服务水准进行严密监控和及时辅导,确保客户服务代表的回复质量;  

4. 建立第二级技术支持小组,对一般客户服务代表不能解决的技术问题提供及时、资深的技术支持,由此提高服务质量的完善性和全面性;  

5. 借助公司强大的商务智能分析技术,有效地分析与总结运营中出现的各种问题,在管理上及时予以调整;快速的处理日常工作中发生的突发事件,及时予以解决;合理组织与分配组员们的工作轮班安排,更好地提高工作效率与有效性;  

6. 采用员工圆桌会议、全公司范围的岗位英雄评比、职位轮换、内部培训、管理人员预科班培训、导师体制等多种手段,加强员工的归属感和工作激情。  

效益与产出:  

1. 在2006年4月刊的《微型计算机》上,刊登了随机抽查的各大品牌计算机售后服务的评比中,客户的某品牌笔记本和Dell的技术支持以8.5分的成绩(总分10分)并列在榜首,大力提升了客户该品牌笔记本在用户心目中的地位。  

2. 客户的成本支出很大一部分集中在产品的检测维修方面。我们通过对客户服务代表的不断技术培训,大大提高了电话中的首次解决率,高达95%以上;降低了其最终用户到维修中心检测的比率,由初期的20%降低到目前的10%左右,为客户节约成本近10%。   

3. 随着问题解决率的提高,客户满意度也得到了很大的提升。由项目初期的84%增加到目前的90%,尤其是技术相关的满意度指标,由初期的80%提高到88%,无论是方案的及时性还是准确性,都得到了客户的充分认可。