大排长龙时的呼叫中心管理心得

大排长龙时的呼叫中心管理心得

大陆人多,做任何事都要排队,吃饭要排队、买票要排队、看表演要排队,但也有些地方该排队却没有排队,像是搭地鐡时,只要地鐡一到大家就冲上去了,就算是再美丽的姑娘也顾不得形象了。

在大陆这段时间,常需要去火车站买火车票,排队买票时,常要做一个判断,也就是要选择那一个队伍排,除了要判断队伍的长短外,也要判断服务人员的卖票速度,因为一旦选错队伍了,要换另一个队伍则要再从最后排起,这个方式会造成一个现象是较早来买票的人有可能较晚买到票。

另一种较公平的排队方式则是目前机场海关的排队方式,所有人都在同一个队伍排队,但只要任何一个海关人员空闲时,队伍中的第一个人就可以优先获得服务,可以确保每个人都可以最公平被服务。但有时海关人员看到有残障人士会优先提供服务,也有时会看到特殊身份的人,会利用外交礼特遇通道快速通关。这种服务的方式就很像是我们呼叫中心常在使用的ACD的概念,先呼入的电话会优先得到服务,但后呼入的电话,则依来电的先后顺序等待服务。但也有一些客户因级别不同,其等待的优先级不同,可以获得优先的服务,而VIP的客户则会由另一个群组的人提供服务,其平均等待的时间则较一般客户的平均等待时间来的短。

如果曾经去过迪斯尼的朋友可能会注意到,在长长的队伍中,会有几个地点放上一个告示牌,告诉你从这个地点开始还要排多久时间,这就像是ACD的预测等等时间的宣告,主要是要让客户心中有个谱,自己可以判断是否要排下去或是去玩另一个游戏。

我们再回到机场的海关,有时海关等待的队伍实在太长了,此时会看到海关的官员会开放更多的通道,如果人数不多,则会关闭掉一些通道,这就是我们呼叫中心常说的现场管理。也有时我们会看到海关的官员,把排队的人引导在另一个区域去排队,因那个区域排队的人较少,这就像是我们在呼叫中心常在处理的话务分流,像是把电话由上海的呼叫中心分流至成都去。

刚刚谈的部份都是在现有的人力状况下,所进行的管理及调度,但每天应有多少人到班,则要依经验来预测及排班。像是周末时进出海关的人数就会高于平时,奥运或世博会期间,进出的人数就会高于平时,这时就要很精细的计算及排班,不然就会造成机场人满为患的情形。

同样地,呼叫中心的话务量也是如此,呼叫中心的话务量的分布,有一个大概的模型,像是每周一的话务量,跟每天早上九点的话务量,都有其类似性,但中国的呼叫中心中的话务分布,受到月的影响的情形,有时大于受到周的影响。像是金融机构,每月月初及每月月底的话务量,会高于平时,这跟西方国家有个较明显的差别,其中一个主要的原因是中国是月薪制而西方国家则是周薪制。在过去,呼叫中心中心通常会有一个排班师的职务,这个职务是个很重要的职务,但也是最吃力不讨好的工作,重要的原因是,准确的预测及排班,对呼叫中心的运营成本会产生极大的影响,平均都有20%以上的差距。但过去的排班师用的工具主要是Excel,每个月要产生新的班表时,通常要连续忙好几天,但如果预测有出入,又必须在很短的时间内调整及排出新的班表。以前的呼叫中心的排队方式都是以群组(Agent Group)的方式排,像是分成普通卡及金卡会员等不同的群组,或是每个人都要拥有通用技能(Universal Skill),因此在话务预测及排班,仍可以利用Excel及Erlang C来排,但较先进的呼叫中心为了达到人员的最有效的利用,已改用基于技能来进行来话排队分配(Skill Based Routing),这种方式就像有无数个虚拟的群组,每个群组的成员是动态且不固定的,话务员的技能变成了一排班中一个重要的因素,这样的复杂度则已不是单纯用Excel就可以排出来的了。还好现在有各式的排班软件,可以协助话务预测及排班,可以让排班师的日子好过一点,但工具是死的,人是活的,如何活动排班的工具,就是另一个要探讨的课题了。