呼叫中心如何改善人员流失

呼叫中心如何改善人员流失

呼叫中心(Call-Center)是以高科技电脑电话集成系统为基础,通过专业培训的客户服务人员,以有效率的服务流程来实现客户关系管理的组织机构。一提到呼叫中心大家首先想到的就是--宽敞的机房、整齐的座席和一群戴着耳机正在和客户交谈的年轻人。没错,这正是呼叫中心所能够呈现的直接表象,这一直接表象的背后决定了呼叫中心的两个鲜明特点:一是呼叫中心属于劳动密集型产业,二是从业人员年轻化。也正是这两个鲜明特点直接导致了呼叫中心的人员流失率相对于其他行业高出许多,30%是行业内普遍认可的数字,10%以下的呼叫中心属于凤毛麟角,50%的也屡见不鲜,甚至有半年之内100%换血的呼叫中心。

从业人员的不稳定直接导致了呼叫中心的高人员流失,而对于流失的原因大多会归咎于年轻人的热情和冲动、对未来的迷茫、自我意识太强、承压能力和责任感差等个人因素。笔者认为,从业者的个人因素确实是导致人员流失的主要原因,但是如果将这些个人因素产生和存在的责任全部归在这一群年轻人身上,也似乎有些牵强。毕竟教育的引导和培养也是非常重要的,尤其是在即将迈向社会之前的大学阶段,如果给予了明确、积极、有针对性的引导,相信会为大学生的就业以及今后的职业生涯发展起到关键性的作用。

以下是从呼叫中心的人员流失来透视分析中国高等教育所存在的问题,以及相应所提出的改进建议。

【专业设置的问题】

从呼叫中心流失的员工在谈自己离开的原因时,多会说出“我觉得我还是想找一个和自己专业相近的工作,现在的工作与我之前的专业相距太远”。诚然,这是一个极为现实又比较尴尬的话题,目前中国高校几乎没有以客户服务为专业的学科,当然也不存在与之相近的专业和学科,如果从其他方面无法打动这位离职者的话,也只能是眼睁睁地看其离开。

据统计,2009年国内应聘大学毕业生数量为600多万,再加上2008年还未就业的大学生,今年共有700多万大学生面临就业,并且由于受国际金融危机的影响,国内多数用人单位普遍减少了招聘的数量,就业形势可谓相当严峻。但是,这里还有另外一组数字,美国从事呼叫中心产业的人员占全国人口的3%,按此比例,我国从业人员可达4500 万人,而现在全国仅80 万左右,未来的潜力不可估量。相信从这两组数字的对比中,应该足以说明问题了。

为此,建议国家及时调整高等教育专业设置,可先以部分高校作为试点设置客户服务专业,在大学阶段将客户服务的意识、语音运用的原则、语言沟通的技巧、面对投诉时的应变和心理抗压能力,以至于更高一层的呼叫中心运营管理方面的所有专业知识分门别类进行理论学习和实践锻炼。那么,当这一专业的大学毕业生走出校门的时候,已经具备了深厚的客服专业知识甚至于客服管理知识,企业只需要加以简单的业务培训即可上岗。并且,由于这些学生所学的专业知识是在同一行业标准下的学科知识,这也必将有助于在我国的呼叫中心行业内形成统一的服务标准和准则,从而为我国呼叫中心行业的规模化和产业化发展奠定坚实的理论基础。

【自我规划能力的问题】

相信,当问到刚刚走出校门时间不久的年轻人“你对自己未来有何规划?或者是未来三年你有什么具体的规划?”这些问题时,他们的回答多为“不太清楚、还没有想、走一步看一步”等,对未来的迷茫和不确定也是导致人员流失的关键因素之一。当然,这不能怪他们,因为在学校的时候没有人教我呀、也没有人要求我做规划,我当然不清楚未来我要做什么和怎么做了。

为此,建议将“目标管理”植入高等教育环节,在大学阶段就教会学生分阶段设定自己的学业目标、人生目标,目标设定后再教会他们如何实现这些目标,并帮助他们实现这些的目标。此举可让学生们坚信“人生是可以被规划的,我的人生掌握在自己的手中”,并逐步建立起对自己的信心,那么毕业之后也就不至于如此迷茫了。

【承压能力和责任感的问题】

“我受不了现在的工作压力,想换一份轻松一些的工作”相信这句话呼叫中心管理者在做离职面谈的时候肯定是经常听到,当你再进一步问到“什么是轻松一些的工作?如果找不到怎么办”的时候,孩子们多会说“我会让父母帮我找工作压力小的工作,即使找不到的话我的父母也会养我的”。当听到这样回答的时候,不知道是该为他们感到高兴有这么好的父母,还是为他们感到悲哀,中国的“啃老族”又增加了一员。