呼叫中心与企业信息智能化

呼叫中心与企业信息智能化

在掌握“大数据”,并进行数据挖掘和提供价值方面,没有行业比呼叫中心更有经验。比如,在一项Ovum的研究名为《呼叫中心分析需要依赖“大数据”》,在其中写到:“呼叫中心拥有大量伟大的数据,但是从来没有认为过它们是伟大的。”但是,仍然存在着大量的机会。Ovum的研究还表明,“呼叫中心内的数据有可能成为“大数据”的最大来源,但是,他们普遍没有掌握合适的工具在储存的数据中找到伟大的价值。”

这一观点也得到了其他研究报告的验证。在2011年,Ventana客服代表绩效表现管理报告-《改善客服代表绩效表现,让客户体验受益》中写到:

“在研究中显示,在呼叫中心内最常见的应用程序就是电话录音。但是,它同时显示,许多公司都没有充分使用这些电话录音。在这些电话录音中包含了基本信息,不仅仅是客服代表说过些什么,做过些什么,同时会透视客户为什么会致电呼叫中心,问题在哪里,客户们对于企业一些说法的反应以及更多的信息。因此,企业录制了越多电话,可以分析的内容也越多,因此可以得到更多的透视信息,并指出需要改进的领域。”

分析“大数据”的最终极目标就是创建一个信息智能化的企业。成为智能化企业的一些关键因素,包括:
    不断地努力,用最出色的工作来服务客户和股东听取客户和员工的意见,驱动变革预见到趋势,在运营中掌握主动权坚持合作-没有职能上的分割坚持业务的简单性-以及企业需要实现的目标。公司内部的职能割据是企业获得有效性的最大障碍。但是,仍然有一个好消息,作为一个相关行业,我们已经做了许多工作来“掌握”这些数据。这些技术、方法和精神已经走到了前沿地带,每一家组织都可以把握“大数据”来挖掘信息,在组织内部进行分享,并进行执行,改变组织的实际运营状况。

已具有超前思维的组织正在投资于信息管理和开发具有预见性的透视信息,以驱动长久的业务良性运营。更具体的是,他们做到了以下的内容:把握机会去生成信息,创建“定位和学习“文化,其中基于数据进行决策已经成为企业文化的一部分,并且不断地根据业务的结果进行动态评估。寻找领导者,他们需要具备开发和维护分析能力的职责,并且雇佣那些优秀的,且具有分析技能的人员。

青岛呼叫中心外包公司