外包团队如何打造卓越的品质服务

外包团队如何打造卓越的品质服务

质量提升第一步:拒绝对立、选择统一

——号召员工加入质量提升的统一战线中

误区一:

大部分员工对质检工作一直保持排斥的态度,往往认为质检工作就是找员工问题的,扣除员工绩效工资的;而部分新上任的质检也存在这样的想法,认为自己的工作就是发现员工的问题。

劣势分析:

其一,由于员工对质检工作目的存在误解,认为质检工作是损害自身利益的,所以对质检工作配合度低,而员工群体主体的提升对整个团队质检成绩的提升有着至关重要的影响,所以导致质检成绩提升不理想。

其二,质检与员工的思想存在偏差,就会将自己放置于员工利益的对立面,管理岗与员工思想不统一,努力的方向不一致,阻碍质检成绩的提升。

案例分享一:

背景:员工是我们质量提升的主体,是我们各项质检成绩的直接创造者,对员工服务质量提升意识的强化对于整个团队质检成绩的提升有着举足轻重的意义,所以提升质检成绩之前要让员工和质检保持一致性至关重要;当然,要想争取员工的支持,前提是管理者首先做到和员工的利益保持一致性:

首先,当项目负责人在选择质检人员后应第一时间与其统一思想,对于质检工作目的达成共识。【即:质检的工作目的不在于找出问题,而在于不停地去解决问题,甚至可以做到防微杜渐,将问题在萌芽处就解决掉】

然后,各班组质检人员应与员工在提升质检成绩问题上达成共识。宣贯方式可以参考如下:

各位同事:大家考虑一下我们出来工作的目的是什么?我认为首要目的是挣钱;然后是实现自我发展的梦想,对不对?

那么,大家可以分析一下我们每个月如何才能拿到更理想的薪资呢?首先,我们可以剖析一下我们的绩效结构,其中业务量占比60%左右,然后是质量占比40%左右。由此看来,需要我们每个月在保证质量成绩的前提下尽量提高产量,结合自身的特点更好地平衡质和量的关系才能拿到最佳薪资。

或许,有些同事对我们这种绩效结构的设计不理解,认为我们有很好的产量就可以了,为什么还要强烈要求服务质量的提升呢?

举一个例子,假如你是某知名汽车零件生产商的一名员工,你的工作效率很高,生产的零件最多,但是这些零件都多少有些缺陷,就是所谓的半成品,那么是不是你的收入会最高呢?答案是否定的。因为这些产品是不能投入使用的废品。如果厂家强行投入市场,那么将严重影响厂家的信誉和口碑,危及厂家的生存和发展。

那么反过来看一下我们,我们是生产‘服务’的,它虽然是一种无形的产品,但是,如果我们的服务质量不佳会给我们个人及团队带来什么危害呢?

倘若我们个人在工作中出现业务差错、服务意识、服务态度等服务质量问题,那么轻则会给用户造成经济损失,这个费用往往是需要我们个人承担的,重则引发用户强烈不满,出现投诉,甚至产生越级投诉。

假如,我们的团队中出现很多的业务差错,会严重影响我们整个团队的收入,同时,从根本上也会影响我们团队中的每一个成员的收入;随着我们团队业务差错、服务态度问题的不断出现,那么我们的服务在用户的口碑中就会不断地降低,严重影响我们服务合作商的信誉和形象问题,会致使合作方不断减少我们的服务用户群,最终会导致终止与我们的合作关系。

一旦合作方与我们终止合作,那么我们整个团队中的每个人面临的问题就是失业,更何谈个人职业发展呢?

所以,质检工作的目的是协助大家提升我们团队中每个人的服务质量,将我们团队的业绩做到最优,不断扩大我们的承接任务量,保证我们团队中每个成员的收入稳步提升,以及为有梦想的你们拓展更多施展才华的平台,最终实现我们挣钱和发展的目的。

希望大家为了我们共同的目的和愿景,踊跃加入到我们服务质量提升的统一战线中来!

优势分析:

其一,让员工意识到,质检工作的目的是帮助员工提升服务质量,不断完善自己的接续技能,拿到理想的薪资,从而更加主动配合质检的质量提升工作。

其二,促使整个团队的成员在质量提升面前上下一心、齐心协力地完成项目各项质量的提升工作,促使整个团队质量成绩的稳步提升。

其三,非常巧妙地将员工的个人利益和团队的利益结合在一起,更好地提升员工个人工作责任心和团队荣誉感。

质量提升第二步:处处协调、环环相扣

——管理者相互协调、相互配合打造严谨的质量提升流程

误区二: