对呼叫中心质检与服务质量的思考

对呼叫中心质检与服务质量的思考

呼叫中心服务质量管理的现状

在很多不同的场合,我们曾经不断地重复以下问题:

1 呼叫中心的服务质量如何?怎么测评?如何提升服务质量?

2 质检部门让您满意吗?什么地方满意?什么地方不满意?

3 质检人员好做吗?好做在什么地方?难在什么地方?

回答的结果往往都是不太满意、质检难做、质量管理工作难做。无外乎也包含了质检人员角色冲突、质检数量和质量的冲突、质检人员职业发展困惑、质量管理部门与其他部门之间的冲突等。这些冲突和问题的背后时什么?如何提升呼叫中心的服务质量管理?让我们先从呼叫中心服务质量管理的现状开始。

呼叫中心一般都有质检监控部门,简称为质检,质检监控是呼叫中心成本最高、最为昂贵的流程之一;做的好,不仅能持续提升改善服务质量、给客户创造更好的体验和附加价值,还能给企业降低成本、提升利润;反之,不仅浪费了时间,为了监控而监控,也付出了额外的巨大成本,因为这些工作不创造任何价值。质检部门有可能做成了呼叫中心内部最大的成本中心。

质检部门的职责有狭义质检和广义质检之分

狭义的质检是指对服务、营销代表的通话进行监听,确定她们那些地方做得好,以及技能提升的潜力。主要目的在于确定培训需要、进行针对性培训,提高技能、达到服务水准的需求、激励员工等。

广义的质检是指全面的呼叫中心质量管理,是以客户为中心、数理统计方法为基本手段、定量分析为工具、全员、全过程,高效全面、综合性的质量管理活动。包括事前、事中、事后管理。

企业发展推动质检部门职能的转变

伴随着企业外部的竞争和内部环境的变化,呼叫中心面临着业务量大、业务繁杂、长流程多、流程运行不闭环、部门协同导致的客户不满逐渐增加等情况日益突出。

狭义质检的职能定位更多是进行事后监控,缺乏必要的事前、事中监控手段,没有建立起全程的服务质量控制体系;这直接导致质量管理失去改进的良机,事后被动处理,导致批量投诉增多、重复投诉增多、客户感知下降、客户流失、企业利润降低。

事前、过程管理成为质量管理的焦点;好的质量是设计和制造出来的,而不仅仅是事后检验出来的。这也直接推动了质检部门的职能从狭义质检到广义质检的转变。

呼叫中心服务质量管理的思考

不忘初心,牢记使命

经过深入了解,呼叫中心服务质量管理现状的背后主要有以下几个方面的原因:

企业文化的原因,质量管理的价值、目的(理念和文化的问题、质量管理价值观)

质量标准的制度和保障原因,(标准本身的问题、标准执行、跟进和保障问题)

人的问题(特别时质检人员本身的问题)

这就要求呼叫中心系统的进行服务质量管理的思考和定位,重点思考和解决以下问题:质量管理的环境、高层管理者的承诺、职业化的质量管理者、职业化的质检工作人员(从人员执行力到胜任力的过渡)。

对于任何企业和组织而言,系统思考服务质量与服务质量管理的起点包括了一下两个方面:企业核心竞争力、服务质量管理的价值。

核心竞争力——是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争,并且取胜于竞争对手的能力的集合,是一个过程,即在这个过程中企业评价自身的优劣势,将自己与竞争对手进行对比,并通过扬长避短的一系列行动,为顾客提供高于竞争对手的价值。

只有当顾客感觉到能够从与企业进行的交易中获得价值时, 竞争优势才能体现出来。然而人们对价值的诉求在新经济时代已发生明显变化。来源于创造出竞争对手难以模仿或复制的独特产品、服务的资源与能力。

服务质量管理的价值也就要我们关注服务利润链模型

对呼叫中心质检与服务质量的思考

服务利润链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户(也是老客户)给企业带来超常的利润空间;

客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了客户满意度;

最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。

员工:保证呼叫中心存在的价值

管理者:证明呼叫中心存在的价值

公司:确认呼叫中心存在的价值

呼叫中心服务质量的管理和提升方法