关于客服中心绩效指标行业标准的思考

关于客服中心绩效指标行业标准的思考

 培训或咨询中被问到的常见问题之一就是呼叫中心KPI指标的行业标准的问题。尽管“根本没有统一的行业标准”并不是令所有人都满意的一个答案,但事实的确如此,因为你要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众多因素——垂直行业、规模、发展阶段、文化、所服务的产品、联络渠道、企业目标、员工构成、客户构成等等,这个清单会列得很长……。

  “这确实要取决于每家呼叫中心当下的情况,”美国呼叫中心学院联合创始人PennyReynolds说。“另一家呼叫中心所设定的ASA或AHT目标,对你的呼叫中心来说并不一定是合理的。你应该做的是,衡量你目前的绩效指标达成情况,找出需要改进或提升的地方。”

  问题是,面对已经存在多年的绩效指标,很多呼叫中心并没有考虑这些指标是否仍然适合当前的业务环境。或者在某些情况下,这些指标对于运营是有意义的,但却被以错误的方式来衡量。

  以“平均应答时长”为例,“平均应答速度是衡量你的排班准确性及业务量需求资源匹配性的重要指标之一,”Reynolds说。“但是,如果你只看这项指标的平均值,尤其是较长时间段的平均值,无论是日、周或月,它并不能告诉你足够的问题和改进信息。”

  平均值的问题

  如果你主要看绩效指标的平均值,那么你很可能并没有看到你的实际绩效表现的全貌,也没有收集到能够指导改进行动的数据。但这确实很多呼叫中心的真实情况。以服务水平指标来说,很多呼叫中心都只看每天的平均值。但这个平均值其实并没有多大意义,因为大多数呼叫中心在一天的过程中,话务会有高峰和低谷时段。“在一些时段,你的当班员工数量跟业务量需求相比会有盈余,服务水平指标会很高;而在另外一些时段,你的在当班员工数量跟业务量需求相比会不够,这时的服务水平指标可能会很低。”Reynolds说,“如果你只看每天服务水平指标的平均值的话,就好像把头伸进冰箱,把脚放进火炉。你的体温平均值还不错,但这个值并不能反映出你的头和脚的难受程度,以及你应该如何调整排班和员工配置使服务水平目标的达成更加一致。”

  虽然在过去十几年中呼叫中心的运营环境已经发生了显着的变化,但其衡量和考核的绩效指标却没有任何改变。平均处理时长(AHT)就是一项在当今没有被正确使用的传统KPI指标。为什么呢?“早期的呼叫中心主要都是以电话支持为主的——每个人都在做同样的事情,都差不多花费同样的时间,因此,设定平均处理时长指标是有意义的,”Abbott公司总裁,《呼叫中心绩效管理指南》一书的作者JamesAbbott先生说。但是现在的呼叫中心同时在处理多样化的客户联络类型,“合适的绩效指标应该是‘处理时长’,”他说。“‘平均值’关注的是中间点。我们需要加入另一项指标以展现通话时长的一致性如何。标准差sigma就是一项这样的指标。”

  在当今的呼叫中心里,绩效差异性是运营成本最大的驱动因素,Abbott补充道,“绩效表现的差异越大,运营成本的耗费就越高。”举例来说,如果一家呼叫中心平均每天处理100通电话且每天处理的来电数量都完全一样,那么预测和排班将会是一件非常容易的事情。如果这家中心虽然平均每天处理100通电话,但是第一天却只处理了50通,第二天处理了150通,第三天处理了25通,然后第四天处理了175通的话,“平均值仍然是100通,但其管理难度却大相径庭,”他说。

  此外,基于平均值的报表通常会使呼叫中心的绩效水平显得比实际情况要好,使得你呈现给CEO的信息和客户对你的评价信息产生脱节,甚至背道而驰。

  如何决定设定哪些绩效指标以及为什么

  在当今不断变化、高度竞争以及以客户为中心的市场环境中,应该如何确定哪些绩效指标对你的业务是最重要的呢?Reynolds建议我们把焦点集中在关键利益者身上,举例来说,要考虑你需要“讨好”的那些人。“这将最终落实在客户、企业高层管理者和一线员工身上,”她说。

  “绩效指标应该被当作一项帮助你做出更好的决策的工具,”Abbott补充说。“你的决策驱动业务的发展,绩效指标则是一系列的衡量标尺,帮助你做出更好的决策。”