呼叫中心运营:平衡的艺术

呼叫中心运营:平衡的艺术

平衡在我们的身边无处不自!大自然的生态平衡,让我们拥有新鲜的空气、清洁的水源和肥沃的土地,为人类提供了良好的生态环境。人体自身的阴阳平衡,让人保持生命的活力,始终保持一种健康的状态……在大千世界里,还有很多东西需要我们去把握一种平衡,在平衡中达成目标体会快乐。

  呼叫中心运营,既是科学,亦是一种平衡的艺术。今天我们不去探讨科学属性的这一部分,不去定量建立话务量预测模型,不去用大数据分析客户行为轨迹,不用AI来识别和预判客户需求,今天我们重点来说一说它属性艺术的那一部分,特别是平衡的艺术。

  平衡之道,亦是呼叫中心运营管理之道。

  效率与质量的平衡

  效率与质量是呼叫中心运营最基础的内容,也是最重要的内容。更高的效率、更好的质量是运营中永恒的追求。

  如同NBA赛场上篮球团队永远追求更高的高度、更快的速度一样,在现实世界中要想两者都做到极致几乎是不可能的。所以你看不到一个篮球团队5人都像YAO(姚明)这样身高的球队能获得总冠军,你也看不到一个篮球团队5人都像AI(阿伦·艾弗森)这样速度超群的球队获得总冠军,最后获得冠军的一定是高度和速度完美平衡的团队。

  无论是对呼叫中心整体的KPI考核,还是对客服代表自身的绩效考核,效率指标与质量指标正常情况都会有他们的位置,它考核是团队和个人在效率和质量方面的平衡,区别的是在不同的运营环境下对这两者的要求和权重是有些许差别的。

  而这种差别也正是运营的精妙之处,因为不同的业务环境、不同的忙闲状态、不同的团队成熟度,不用的客户体验追求、不同的时间点对这两者的要求也不尽完全相同,而在过程中对两者的平衡把握就是运营功力的体现。

  又快又好是我们的终极目标,而现实运营中更多的是在保持一定好的基础上如何更快。质量是我们服务的根本,某种意义上“效率也是质量的一部分”,即常说的“量也是质”。

  服务水平与服务成本的平衡

  以低的服务成本获得更高的服务水平也是呼叫中心运营的重要目标。

  但残酷的现实是高的服务成本(服务投入)不一定能获得高的服务水平,但低的服务水平(服务投入)基本肯定不能提供高的服务水平。因为服务是需要资源投入的,而这些资源(人、技术、资金等)往往是有成本的。

  在消费升级客户体验要求越来越高的今天,为提供更高的服务水平,但不得不考虑成本资源的压力,所以有了各种各样的运营平衡。

  如根据客户价值分群,将有限的服务资源优先保障所谓“客户价值”更高的群体,为他们提供相对更高的服务水平。如根据运营时段不同,将有限的服务资源优先保障所谓能给公司带来更大价值收益的“大促”阶段。

  如今客服领域如火如荼的“智能客服”其本质上也是在服务水平与服务成本之间保持平衡的一种运营策略。大多数呼叫中心受制于人工成本的上升,急需将部分原来人工处理的业务通过智能客服来替代或分流,而智能客服目前所能提供的服务体验肯定是无法达到人工服务体验水平的。所以大家做的事情其实就是在服务成本和可以接受的服务体验中寻求一种平衡。

  客户满意与员工满意的平衡

  在服务团队中我们常常看到这样的宣传标语:“客户第一、客户为根、客户就是上帝”,无时不刻在向团队传递着客户的重要。

  在很多企业的文化体系中我们也常常看到或听到这样的理念:“只有满意的员工才有满意的客户”、“以人为本”、“员工是企业最重要的财富”。

  在客户和员工这两者间无正面冲突时候还好,但当两者存在直接冲突的时刻,管理者们就有些“分裂”了,特别考验管理者的平衡能力。很不碰巧,呼叫中心就是一个经常会发生客户满意与员工满意冲突的工作领域。

  呼叫中心排班就是客户满意与员工满意对立冲突的一个焦点。为提升客户的接通感知,在排班上会做许多让员工不太舒服的安排,什么两头班、急转班、晚班、节假日加班等等,其目的只有一个:最大程度的耦合话务需求提供更好的接通体验。而如何让员工“心甘情愿“的接受,平衡好员工体验与客户体验,这中间无时无刻不在考验运营管理人员的智慧。