从两方面看待客户中心的人员胜任力

从两方面看待客户中心的人员胜任力

如今人工智能已经成为人们谈论的焦点,也迎来了它的又一个黄金时代。不知道大家有没有看过央视的一档节目“机智过人”,通过这个节目让我们了解了人工智能已经在多个领域有了应用。

在客服行业,我们常见的应用就有智能语音识别、智能语音质检、智能机器人、智能知识库,它们提高了客户中心在售前和售后的客户体验,在这个背景下我们客户中心的从业人员将会有什么样的改变?

我们常说的胜任力模型通常指的是能力素质模型,客户中心人员的胜任力我认为是应该着眼于两个方面,一方面是显性的,包括技能、知识、素养;另一方面是隐性的就是角色定位、价值观、品质、还有内在的驱动力。

我们所常说的技能,是从业人员能够预见到客户的需要和关注点,并且能够根据不同的对象来采取沟通策略,然后进行灵活的调整,而且从业人员能够有效地与公司内部和客户同事建立良好的工作关系。我们的从业人员要具备一定的创新能力,即能够运用新思想、新工具来发现问题、分析问题、并且解决问题的能力。客服人员不仅要掌握产品知识、服务知识、流程规则等,更需要掌握营销知识、财务知识、技术知识、管理知识,未来的客服从业人员应是一个复合型的人才。

素养是指积极有效地完成任务,具备诚信意识、忠诚意识、团队意识等等。人工智能把客服从业人员从简单繁琐的工作中解放出来,从事更加复杂的客户管理类的工作,这样能够增加客户中心从业人员的网状发展通道,即不仅限于客户中心内部的一个横向或纵向的发展。

客户中心现在已经成为了企业的标配,作为最贴近客户的部门,为了实现企业和客户之间长期良好的合作关系,必须进行客户关系管理、转变观念、整合业务流程。客服人员又能给公司带来哪些信息?比如市场合作、产品缺陷,技术故障、客户诉求、市场活动等等,那么人工智能可以把这些信息进行有效的整合与深度挖掘,建立以客户需求为导向的工作流程。

当前人工客服资源一直是处于紧缺状态,企业也迫切需要提高工作效率和降低成本,这是一个矛盾体,所以势必会引发客户中心的人工智能热。雨果奖得主科幻作家郝景芳说过:“在人工智能时代,人们不得不开始思考我能做什么”,而最终的结论是:我能做和机器不一样的事。人的独特性在于人的综合感悟和对世界的想象力,比如思考、创造、人与人的依恋、情感交流等等,这才是人与机器最大的区别和竞争力。

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