呼叫中心KPI指标:你在衡量正确的事情吗?

呼叫中心KPI指标:你在衡量正确的事情吗?

呼叫中心是很多企业里面被衡量最多和分析最多的部门。我们有现成的系统每天产生出大量的原始数据及相关统计分析结果。我们把自己的呼叫中心与别的呼叫中心进行基准比较,以期发现我们的差距在哪里。但有一句老话说,“仅仅因为你能够衡量它,并不意味着你应该衡量它。“反推这句话的结论同样成立,”仅仅因为你应该衡量它,并不意味着你能衡量它——至少不会很容易。“

在确定哪些指标可以为我们提供最有用的信息时,我们需要想清楚我们的关键利益方是谁:他们是客户/来电者、管理层与员工。每群人都对什么是最重要的有着自己的主张,且有些主张是相互冲突的。现在让我们来看一下这三种人群分别所关注的最重要的三件事。

客户KPI指标

当我需要你时你要在那儿

这项需求关注的是当客户需要致电呼叫中心的时候,呼叫中心的运营时间是否能够满足客户的需求。很多呼叫中心需要7X24小时运营,但也有一些呼叫中心没有必要。对于那些没有7X24小时运营的呼叫中心来说,测算一下呼叫中心运营开始前几个小时和运营关闭后几个小时,以及运营开始后一个小时和运营关闭前一个小时的客户来电量,可以帮助你更好地平衡呼叫中心的运营时间。

它同样意味着你要安排具备相应技能的坐席在线满足来电者的需求。例如,技术支持类的话务高峰可能在傍晚或晚上,而有关账单问题的来电则主要集中在白天。它还意味着你的呼叫中心要提供可靠的自助服务的选择给客户,以便于客户可以在任何时间都能得到服务。最后,它还意味着,要在合理的时间内接听客户的电话。

对于大多数呼叫中心来说,应答速度是一项关键驱动数据。无论是服务水平(X%的电话在Y秒内接起),还是平均应答速度(ASA),都是使企业(呼叫中心)能够把正确数量的员工在正确的时间放在正确的地点,来满足客户需求的主要驱动指标。但是,应答速度是影响客户满意度或者企业成功的最重要的因素吗?还是仅仅因为这项指标容易被衡量,并且“我们一直是这样做的“呢?没错,客户是不喜欢等待,但是当被问到希望看到呼叫中心服务有哪些改进时,74%的受访者说希望能够得到更容易、更方便的服务;67%的人希望坐席的专业知识能够更加丰富,专业能力能够更高(埃森哲2009全球消费者满意度报告)。

客户看上去真正想要的是对他们的问题的快速解决。而快速接起电话仅仅是整个流程的开始。给予客户总是一致的等待时间预期要比有时接听速度飞快,有时却慢的出奇,但“平均值”却能够达标要重要的多。我们看到,衡量服务提供的持续一致性结果已经成为行业内的一种趋势。一些类似85%的半小时时段服务水平指标达到80/30的指标开始出现。

一次通话就能解决我的问题

很多客户所希望的就是对他们的问题能够快速给予解决,没有后续的麻烦。快速地给出答案或解决方案当然很好,但真正的问题在于,我们是不是真正使问题消失了?我们通常把这项衡量指标叫做首次呼叫解决率(FCR)或者是“一劳永逸”。但比较具有挑战性的是,这项指标并不容易去衡量,而且也没有统一的测算公式可以适用于不同的企业,甚至是适用于同一呼叫中心的不同的来电类型。去查阅有关来电问题不能一次解决的根源的相关研究是一件很有趣的事情。

一些研究表明,大约有17%的问题不能一次解决是因为客户自身的原因(如,来电时未能准备好所有的信息等),有37%的问题不能一次解决是因为企业的原因(如,沟通不到位、流程步骤缺失等),有44%的问题不能一次解决是因为坐席的原因。尤其是当呼叫中心有不同的服务号码、复杂的IVR菜单和频繁的电话溢出或转接的时候,一次解决率将会更差,客户的体验将会更糟。

有些人建议提升FCR最好的方式是确保员工得到充分的培训,具有完善的知识及系统工具支撑,以及对客户请求处理的灵活性(或许是在坐席桌面显示实时指引,提供多种解释或解决方案)。清晰可信的解释是客户接受的关键,因此我们应该给坐席配备这样的支撑工具以实现这样的目标。

衡量FCR可以为我们提供一些重要信息,但前提是我们必须要进行根源分析。我们需要知道失败是否可以避免,是否是流程的运转出了问题,或者是就是坐席没有处理好。然后我们就可以集中精力修复问题的根源。

要重视和尊重我们