呼叫中心如何降低你的通话时长而不影响服务质量

呼叫中心如何降低你的通话时长而不影响服务质量

很多呼叫中心都把平均处理时长(AHT)当作一项绩效指标,并且经常想办法缩短AHT,希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间,最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是,当呼叫中心紧缩平均处理时长时,坐席及客户都会感觉不悦。因此,呼叫中心通过缩短平均处理时长而辛辛苦苦节省下来的成本又会常常被由于员工流失和客户的不满意及流失的成本所抵消,甚至得不偿失。

这并不是说平均处理时长(AHT)指标应该被忽视。事实上,AHT指标在任何呼叫中心里都应该是一项很重要的指标,是劳动力资源管理与规划的关键要素之一且经常在对工作效率和客户体验方面产生负面影响的工作流、来电路由以及坐席培训等方面反映出问题所在。一旦AHT指标被用来驱动呼叫中心的绩效战略,问题就显现出来了,并在一线坐席层面成为一项苛刻的绩效指标要求。

“除了把AHT用在业务量预测与排班以外,在坐席层面,这项指标应该仅仅被用作呼叫中心整体运行衡量系统的一个评估组成部分,作为内部质量监控与外部客户反馈结果的补充指标来看待,”德勤服务呼叫中心总监Gerry Barber先生说。“在坐席层面,AHT指标最好被用作管理层识别和调查坐席的通话控制习惯或技巧的标志或触发点,比如坐席是如何询问客户问题的、客户是如何被引导的等等。”

在当今优秀的呼叫中心里,首次呼叫解决率、服务质量、客户满意度等指标已经替代AHT成为了关键绩效指标。但这些呼叫中心并没有停止优化和降低AHT时长,也不应该停止。相反,他们仍然不断努力寻找更加系统合理的方法,通过不断的流程、技术和培训改进等让坐席和客户感到自然、轻松而不是心有抵触的方式来持续优化来电处理效率。

降低AHT的几种有效方法

尽管还不全面,但以下方法应该是呼叫中心降低AHT及其相关成本并提升一次解决率、客户满意度和员工满意与投入度的最佳方法中的几种。

让坐席了解AHT的重要性,设定合理的AHT指标

AHT时长的合理消减不但需要你花时间全面了解该指标的意义和前面所提到的该指标的使用方法,而且还要确保你的一线坐席也能够了解这些。一旦一线坐席意识到AHT指标并不是故意针对他们的,他们就可以放松心情,把精力集中在提供尽可能的为每位来电客户最佳客户体验上面。这样做的结果是错误率的下降,重复来电的减少,而这又会反过来促进AHT时长的进一步下降。

优秀的呼叫中心让坐席了解什么是AHT,它是如何被用在预测排班过程中的,保持合理的AHT时长是如何既能够节省成本又能够改善客户以及坐席体验的。更重要的是,这些呼叫中心明确了AHT时长的缩减是管理者而不是坐席的职责。毕竟,坐席能够高效、优质地接听和处理每一通客户来电的技能获得以及系统及流程资源支撑的获取都有赖于管理者。

除了让坐席了解AHT的意义和重要性之外,还必须让他们感到呼叫中心所设定的AHT目标是合理的、可实现的。优秀的呼叫中心并不会严格限定AHT指标,也不会设置具体的目标值(例如,3.5分钟的AHT目标),因为这样很可能导致有些时候坐席不得不匆忙挂断电话而导致客户的不满或投诉。这些呼叫中心为不同的来电类型设定可被员工接受的且可实现的AHT波动范围。只有当某个员工的AHT指标远远超出所设定的范围时,他们才会与坐席一起讨论这项指标,因为这可能表示这名员工需要辅导或支持。

Barber先生说,他仍然见到太多的呼叫中心现在仍然采取传统的“达成特定的AHT目标”的做法,然后承受由此所带来的后果却浑然不知。“坐席如果想满足严格的AHT指标要求的话,通常会想出多种‘不当’手段来达成指标。但是,仅仅是为了满足指标要求对于提升客户满意度却不会有任何帮助。”

通过针对性辅导帮助员工更好地进行通话控制

尽管强制坐席压缩AHT时长并不会带来什么实质性的成本改善,但是为通话控制技巧欠缺的员工提供针对性的辅导则会对成本、客户满意度和员工的工作投入度大有帮助。

优秀呼叫中心的主管与教练(辅导员)通常不会与遇到AHT指标困惑的员工讨论具体数字。他们一般会首先听一些电话录音(包括屏幕操作)以尝试发现是员工的什么动作或行为拖延了他们的通话时长。在这个过程中,主管或教练可能会发现员工缺乏产品或服务知识,屏幕导航与数据输入不熟练,或者只是需要在对待那些想没事闲聊的客户上态度再坚决一些。