想要了解客户的确切需求提高转化率

想要了解客户的确切需求提高转化率

将FAQ内容整合到客服chatbot会提高交互体验,毕竟chatbot拥有的更多信息越多越好。通过将FAQ与其他渠道处理的问题捆绑在一起,将IVR,ITR与企业后端系统集成,并应用CUI的规则构建chatbot,相信很快就能看到成果。想知道一个客户服务chatbot的商业案例可能是什么样的?点击链接了解更多内容:https://www.aspect.com/microsites/natural-language-understanding-lab

  那么为什么FAQ不能将简单地转换成客户服务chatbot?有几个原因

  1)交互的本质:内容为王,但是上下文是女王!

  这可能是最重要的原因,所以我放在前面说。

  Chatbots意在与用户聊天,不一定产生一个答案,因为有些时候客户的咨询是非常个人化的,我们需要更多的信息去识别客户的确切需求。由于现实中的聊天场景会受到人们情绪,时间,还有问题的紧急程度影响变得非常复杂,你必须假定客户期望与业务聊天时的经验将相似。然而我作为消费者,许多聊天界面只能在收到“嗨”之后发送一个产品链接,我面对链接不知道下一步做什么,只能一次又一次重复我的问题,要不然就无奈的转向人工服务(遇到下班时间无人工服务的时候,可以想象我有多崩溃)。

  在一个对话框内,人们提出后续问题。而当他们这样做时,他们喜欢用代词来引用前面提到的话题。这是遵循在许多领域渗透人类语言的最小努力原则。考虑以下四个常见问题解答,Aspect今年早些时候为一家汽车制造商制造的机器人封面:

用车礼宾服务的内容是什么?

如何联系礼宾服务?

礼宾服务的价格是多少?

我的合作伙伴或合作用户可否使用礼宾服务?

  一旦通过诸如“告诉我礼宾服务”这个问题建立了“礼宾服务”的背景,后续问题可能是“它有多少”。因此,保持上下文能够回答“多少钱”等问题至关重要,还是“我老婆可以使用吗?”。它是什么?或者,作为一个语言学家会问:代名词是哪个前提?为了处理客户服务聊天室,您将需要设计您的对话架构。

  有时甚至完全相同的问题可以产生不同的答案,这取决于对话的流程。上下文意识对于客户服务chatbot至关重要。没有它,用户将会看到“我很抱歉,不确定你刚才问的是什么”,经常出现在早期机器人程序实现中经常出现的错误。

  2)FAQ内容的范围

  FAQ仅仅是常见问题。对于不经常被问到的问题,chatbot有运算机制指引客户联系适合的人工服务。

  3)FAQ内容的重点

  FAQ是具有“公共领域”答案的性质问题,即可以放在网站上并适用于所有人。客户通常会有“我的订单在哪里”或“我需要更改预约日期”等问题。FAQ解答不回答这些,而是指向网站上可以登录并找到答案的地方。如果客户服务chatbot做同样的事情,而不是真正地告诉你客户的订单是什么,或者询问他们想要预约的日期,就会产生沟通不畅,这不利于体验。客户服务chatbots需要与您的CRM和其他客户相关的记录系统集成,向客户提供即时的反应。

  4)FAQ内容的性质

  网站是富媒体环境,允许高保真的信息显示。你可以传达的信息量以及可以传达的格式没有边界。然而,聊天恰恰相反:聊天是一种基于对话思想的媒介,限制了一次可以实现的信息吞吐量。从网站复制和粘贴内容到消息传递泡泡中不是对话。

  作为将FAQ内容转换到聊天媒体的一部分,请考虑您的消息和对话交互设计。如“客户可以在这里注册”,应转换为第二人称:“您可以在这里注册”。如果传统长消息必须分解成更小的部分,以适应短信字数的限制和人们的信息捕捉习惯。

  FAQ解答部分中的问题被设计成广泛的问题,答案也是高大全,并且措辞是书面的,但是聊天需要口语化。FAQ的标题可能是“使用适配器的条件是什么?”,但是一个真正的人可能会问“我需要什么才能使用适配器”,或者只是“如何使用它”?...

  5)网站上的FAQ部分的意图

  FAQ部分作为网站内容的一部分,以静态的形式预测了客户的潜在问题并且通过文本提供解决方法。而一个嵌套在社交软件上的客户服务chatbot,会主动向用户发出一个“闪烁的光标”。发送第一条消息是客户,该消息可以是任何信息,chatbot回应客户发送的内容去引导对话,这才是chatbot创造的客户体验(CX)