贵州95598供电服务热线实现统一标准和管控

贵州95598供电服务热线实现统一标准和管控

“下一步,贵州电网将牢记‘人民电业为人民’的企业宗旨,强化‘以客为尊、和谐共赢’的服务理念,把解决好人民群众用电服务问题作为首要任务抓实做好。”正如贵州电网公司党组书记、董事长尚春在客户中心成立仪式上的讲话一样,以客户服务中心的成立与供电服务热线省级集约运营为契机,贵州电网客户服务工作翻开了崭新的一页,向全网规范化、标准化、同质化服务迈出了坚实的第一步。

  打造客户用电问题“解决中心”与“预防中心”

  据介绍,此前始建于2002年的旧版贵州省供电服务热线为各地县供电局分布式建设模式,由于各地区供电局之间、地区供电局与所属县级供电企业之间的系统独立分布且互不联网,使得贵州电网很难对全省供电服务全过程实现统一标准和管控,不同地区客户拨打服务电话所感受到的服务流程与水平均存在差异,严重制约客户服务水平的提升。

  为提升优质服务水平,2017年初,贵州电网公司将贵州电网客户服务中心组建与95598省级集约运营建设大集中工作当成公司年度重点工作推进,最终克服了时间紧、任务重、协调多等难题,比计划提前5个多月完成。

  相较于原有供电服务热线模式,贵州电网的全省热线服务系统有着服务标准、客户体验、业务管控、后台支持全面统一等特点,当客户拨打电话时,不仅提供全省统一的全天候24小时规范化服务,还通过新成立的客户服务中心协调公司内部各个相关部门密切配合,将实现客户问题闭环解决,全力打造客户“用电问题解决中心”。

  同时,通过对客户呼叫数据进行整理和分析,贵州电网还能够及时了解用户诉求、强化服务品质管控、解决服务差异、完善服务手段、丰富服务内涵,争取将客户可能遇到的用电问题提前解决在萌芽阶段,全力打造客户“用电问题预防中心”。

  全力解决客户服务“痛点”问题

  “相较于其他省份的技术、系统的应用,我们更着重提高客户服务的质量与提升客户感知,集中后的系统能够让客户及时知晓与自身息息相关的供电服务信息,得到快捷便利的服务。”据有着6年供电服务热线客服人员工作经历的客户中心坐席员徐泽琴介绍,实现全省大集中后,通过客户全方位服务机制的落实,客户的各类诉求得到了及时改善,特别是对低电压、停电处理等问题,均有大幅改善,客户问题将在第一时间得到闭环解决。

  据悉,经过对外省供电服务热线系统的借鉴与本地化调研,在贵州省级大集中系统建设中,贵州电网针对以往客户服务“痛点”作出了多项针对性的改进。

  为解决客户反映人工服务难转入问题,新系统在语音播报中增加了一键投诉功能直通车,让客户的投诉可以直接通过人工服务进行反映。对于客户来说,拨打95598电话反映的问题,由于平台统一,不会再因为地域的差异感受到不同的服务,且一通电话、无需转接便能查询到全省不同地区的用电服务信息。

  在客户服务的流程上,为全力缩短流程时间加快客户需求处理速度,新系统也作出了多项改进。目前,在接到故障类客户诉求后,服务热线座席将在第一时间通过直派工单的方式安排就客户近工作人员前往处理,彻底解决了之前因业务受理层级改变而延长抢修的时间的老问题。不仅如此,现在非故障类客户诉求也可以通过服务热线座席第一时间派至地区供电局局服务调度,再由服务调度对客户诉求进行进一步核实与分析,并进行跟踪督办,确保客户问题及时解决。

  努力建设一流公共服务中心

  “全省供电服务热线业务顺利集中运营为客户服务工作开了个好头。然而,这仅仅是提高客户满意度过程中最基础的一步。按照计划,我们还将在继续完善客户服务系统的同时,探索创新更加便捷、可靠的客户服务方式,将贵州电网客户服务中心建成一流的公共服务中心。”

  据贵州电网客户服务中心主任程庆介绍,为解决服务热线座席与省级服务调度、地区局服务调度与省级服务调度之间的信息交互问题,贵州电网推出了“快速复电”系统,结合贵州“大数据”产业优势,创新推出了“云储存”技术,当线路故障发生时,通过对两级服务调度与信息的更新和维护,实现全省信息的共享与快速传递,不仅使客服热线座席第一时间了解现场情况,及时告知客户停电信息与维修进度,减少客户焦虑情绪,也减轻了一线抢修人员人工传递停电信息的压力,将停电对客户带来的负面影响降至最低。