迁移到云可以提升您的联络中心吗

迁移到云可以提升您的联络中心吗

1、云计算提供了对现成的、已经安装好的应用程序的访问

  一般来说,引入新的技术并融入您的联络中心目前已经很难了。因为它需要通过艰苦的工作以确保原来的资本投资预算得以保护,在难以获取IT资源、难以获得联络中心团队的时间和精力时,都将面临更多的挑战。

  云计算可以让这变得更轻松,它可以为你提供对现成的、已经安装好的应用程序的访问和使用,而且这是以一种服务的形式提供的,你可以只当你需要和使用的时候才为此付费。

  这使您能够获得某项技术来应用到你的联络中心当中,而这项技术可以使你的联络中心有所作为。从一个单一的解决方案,如IVR,到一个完整的端到端解决方案,例如外拨。

  2、它可以创建独立于座席位置的一个虚拟环境

  通过利用杠杆平衡技术来淡化物理位置的影响,你可以虚拟化您的联络中心和客户联络的方式。

  将联络中心平台迁移到云端,可以创建独立于座席位置的一个虚拟环境。在不同物理位置的团队可以被虚拟化,从而获得规模效益。

  不同的职能部门可以结合起来,为客户提供一个更加反应快速和一站式的服务。如果您的运营跨越多个国家,那么你甚至可以通过跨时区虚拟化来延长服务时间。

  3、它可以让你将'溢出'呼叫转移到另一个地点去处理

  云联络中心的环境可以让您重新定义您的联络中心所扮演的角色。很少有企业将联络中心看做是联络客户的唯一接口,但是通过云联络中心可以加强其在企业的作用,让联络中心能够扮演更重要的角色。

  让我们考虑两个简单的场景。第一种是区域分支机构或零售店,你的客户可以直接呼叫。当分支机构或零售店关门了或发生了线路拥塞时怎么办?将那些被挡在外边的呼叫自动路由到那些有能力处理的其他联络中心岂不是很好的做法吗?

  许多呼入区域分支机构或零售店的电话不一定都要位于那个地方的座席来应答,它完全可以由一个时间合适更加集中的位于异地的团队去更有效地处理。

  第二种场景是在寻找一个专业工作者的角色,如索赔专家,客户关系专员等。这些人平时直接接听顾客的呼叫。但是,如果某个人处于忙碌或度假期间,或者他正好离开了办公桌,那怎么办?

  这时,智能路由可以用来确定该呼叫是否可以由更有效的理联络中心去处理,或决定当专家不在的时候谁可以接听客户的电话。