把外部知识平台纳入企业客服知识管理体系

把外部知识平台纳入企业客服知识管理体系

随着互联网知识的普及,越来越多的客户通过互联网公众平台寻求知识帮助,搜索引擎、知识百科,甚至微博等社会化媒体平台都成为了大众寻找日常工作生活的知识帮助工具。这类平台一般都具有互动交互的功能,一条负面的信息或一条错误的知识都会对企业的销售或服务产生很大的影响。作为众多客户了解企业或寻求服务的第一媒介,外部知识平台必须纳入企业克服知识管理体系。

这些外部知识平台按照企业对平台的控制能力,可以分为三类:

  第一类是公众知识平台,公众知识平台是指类似于百度知道问答、百度百科等大众可以自由进行知识问答和编辑的平台。这类平台是由独立的平台运营企业来进行运营,自己无法对平台功能,知识信息进行控制管理。但是平台提供了用户交互功能,企业可以以用户的身份登录平台,通过这些平台搜集和本企业相关的客户关注信息,并与客户进行知识交互,对客户进行知识引导。

  第二类是企业自建的知识互助平台,一般包括企业自建的知识论坛、知识社区等知识交互平台。这类平台一般由企业独立的管理团队来运营,客户通过平台搜索查询自己想要的知识,自主进行知识信息的交互。企业可以通过平台管理人员进行知识的搜集整理,客户交互知识信息的引导,以及敏感知识信息的控制。

  第三类是企业利用互联网建设的客户服务平台,一般包括网上营业厅、智能手机掌上营业厅,以及智能手机APP交互应用等。这类平台一般与企业整体客户服务支撑为一体,知识信息能够通过接口与内部支撑系统衔接。客户可以通过这类平台寻求具体服务。企业可以直接通过平台接口将内部客服信息向这类服务平台发布,客户通过该平台寻求服务和进行知识交互,客户的交互反馈通过系统进入企业知识管理体系。
  
    如下图:

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  针对这三类外部知识,我们可以采用客户主导和企业主导两种模式来开展知识的管理和应用。

  客户主导,是指根据客户的问题、客户的需求来进行知识的生产、推送和引导。对客户的问题和需求进行归类整理,针对客户问题需求对知识进行改进更新,进而向客户推送所需的知识信息,并进行知识引导。这类模式一般采用在公众知识平台和企业自建的知识互助平台上。

  企业主导,是指企业根据产品业务信息进行知识的生产,并发布在外部服务渠道供客户查询应用。企业自建的互联网服务平台一般都采用这种方式,本文不再赘述。