现代化的客服中心应该如何转型

现代化的客服中心应该如何转型

传统产业在新时代在谋求升级,作为与时俱进的客服呼叫中心,该怎样来适应新时代的发展,跟上社会的发展趋势。

面向大互联网时代的在线服务转型,已成为业内共识。对于国内当前传统人工热线仍占主体的呼叫中心,在线转型进程中,指标要如何设计?初期可从哪些模块寻求突破?热线和在线的差异比对又给我们带来哪些启示?

一、 指标,客户说了算

自上世纪 90 年代以来,国内呼叫中心主要采用由国外引入的 COPC 体系和本土研发的 CC-CMM 体系,指标语言高度一致,很大程度上促进了行业的交流融合。而在线模式,当前还没有成熟的标杆指标体系指标的设计,最能反映企业核心价值观和经营理念!如小米公司没有 KPI ,小米客服 32 个赞,诠释了雷军“和客户做朋友”的理念;如京东、唯品会不刻意限制客户在线咨询次数和通话均长,说明管理层认同客服投入对公司利润提升的积极价值。

1 、为何设指标?

( 1 )为何要做在线服务?——因为客户的需求习惯变得很快,越来越依靠智能机、越来越习惯社交渠道在线交互,在线服务感知直接影响了客户忠诚和公司利润。

( 2 )那么,如何提高客户忠诚和贡献价值?——让客户在线服务体验感知满意、舒服,还开心!

( 3 )所以,如何让客户体验满意舒服和开心?——要关注客户在线服务体验时的核心诉求和心理感知,把握客户的痛点、痒点和爽点。

2 、客户在线体验时最在乎什么?

( 1 )体验便捷:在线服务入口清晰易找、系统稳定、页面设计专业简洁,让客户在寻求服务的过程中“不费力”。

( 2 )问题高效解决:客户有需求才会找你!无论是机器人还是人工在线,是否能快速高效解决客户问题、给予客户可接受的处理方案,始终是服务的核心基石。

( 3 )感知愉快有趣:平时聊微信、发微博、玩 QQ 培养了绝大多数客户“轻松开心”的在线社交习惯。因此,在线体验设计要能逗乐客户,不再仅仅是简单呆板的“就问题而解决问题”。

综合在线服务终极目的和客户体验三点核心诉求,参考互联网“开放、平等、共享、自由”价值理念,建议指标从简,底线原则下尽可能给客服一线宽松、愉快的工作氛围。如只设一个指标,建议是 NPS (前提是数据必须真实客观)!同时回归现实,很多企业还将客服中心归为成本中心,服务价值衡量还无法完全量化,服务资源投入还不太够。建议可考虑二级指标体系,在量质间找个平衡。一级只考 NPS ,二级可挑选少量过程类的效能指标(如时 call 量)和质量指标(如在线满意度)。结合热线和在线主要业务指标,比对罗列如下:

一、 转型之初,全面统筹和重点突破

对于通信银行保险航空等传统人工热线优势明显的行业,优势有时也是劣势!如何既传承传统热线人工的优秀经验,又减少多年热线的经验束缚、努力走在互联网在线服务的最前沿?做好全盘统筹前提下,建议聚焦关键模块,力争实现“一点突破、全盘活络”。

1 、人员转型

( 1 )如何选择适合做在线服务的人?转型初期只需少量在线人员,如何挑人?如何培养第一梯队 / 种子选手?一是从人员特征挑选。如打字快、文字表达能力强的;平时很喜欢互联网社交聊天,熟悉客户在微信、 APP 等新渠道体验感知和精确需求点的;人比较潮的(衣着话语等判断);性格冷静、具备并行切换思维,可同时并发服务 5-10 名客户的。二是从员工意愿和实战中挑选:鼓励自报名,“热线 + 在线”轮岗体验,设定试用期(如一个月),双向选择留用。三是考虑结合人员流失,直接按在线标准招聘新人(某种程度上新人经验束缚少,上手在线会更快更好)。

( 2 )如何培训上岗提效?从人工热线挑选去做在线的员工,不同于新员工,已有扎实的业务知识和服务技巧,关键是如何快速适应?如何有效平衡量质?有个“快速上岗培训三部曲”。第一部( 1-3 天),由 0 到 1 ,培训新系统、新规范,现场旁听观察(重点学习在线和热线的差异点),具备独立上岗能力;第二部( 4-11 天),由生到熟,独立开展在线服务,班长督导、一对一跟师傅等,实战中逐步适应在线服务,达到完全可独立在线服务的要求;第三部( 12-31 天甚至更长),由熟到精,如文字解码编码能力和打字速度等,开展“针对性专项强化”,使之恢复人工热线时的熟练水准。