深入探究呼叫中心的项目排班

深入探究呼叫中心的项目排班

呼叫中心项目排班是一个非常重要的事情,只有把项目排班做好了,后续的工作才好有条不紊的开展,做好项目排班才能极高的提高工作效率。

都说排班系统实施落地困难,用户应用的成功率和项目存活率不高。笔者从开始实施相关的项目到现在也有近4年了,实施的对象有银行? 运营商? 普通企业等,大大小小加起来也有6-7千的坐席数量,客户到目前为止都是良好的使用着系统,并且客户对我们产品和服务的满意度一直维持在90%以上。就此想分享一下WFM 产品和实施的经验,供业内人士互相参考。

  充分的前期规划

  公司接收到一个客户的订单,会指派当前合适的顾问去实施,销售会在前期给我一些客户资料,如客户名称,地点,客户的相关人员信息,合作厂商的信息(如果有的话)。我会先电话和合作厂商的联系人确定实施环境的准备情况,如软硬件和网络等信息,然后和客户沟通项目启动会的时间和人员,其中参加的人员很重要,需要客户中有一个比较高级别的人员参加,他可以对项目的一些内容制定进行拍板和确认。一个好的项目启动会意味着你的项目成功了一半。或许有人认为这个说法有点夸大,但是对排班系统项目来说这真的很重要。难道排班系统和其它的有何区别?

  合理的预期

  上面说的有点复杂,我就用实际的案例来说说。在项目启动会中,我问客户你们实施排班系统想到达什么样的目标。客户回答是把班表更加贴合话务趋势,让员工离职率降低,服务水平可以达标,最好你们给我出一套班表,班次也是你们给我……。类似的客户需求大家是否觉得耳熟?这种模糊的期望说明这个客户心里没有自己明确的目标,他其实不知道自己想要什么,认为排班系统就是神器,这边将东西放进去,那边就可以出来自己想要的(估计只有机器猫可以满足)。在这种情况下,我就先和他要了一些现在他们的信息,如有多少坐席,现在的服务水平目标是多少,现有的排班规则是什么样的,现在排班最困难在什么地方?整理后,如果发现这里缺员厉害,平均有20%的人力缺口,我就说你们的想法估计很难实现,除了招人和提高现有人员的技能水平,单单想通过排班系统来实现你们的想法是不可能的,你们要先明确下系统在你们管理中的位置。下面这图是我比较喜欢的一幅图,它最能说明排班系统的作用:

三个圆代表着利益,圆的大小都是一样的,如果你想扩大任何一块的利益,那必须影响其它两块的利益,如何操控这三者的平衡,工具就是排班系统。排班系统想达到更高的客户满意度,那就只有牺牲成本和员工满意度,反之亦然。现在这个客户的情况是缺员,客户满意度不达标,公司不打算加大成本的投入,那只有增加员工的工作量,员工满意度降低意味着离职率的提高,所以我明确和客户提出,你们的想法在目前状况下是不可以实现的。客户看了后也明白,所以我就给客户提出了新的目标,先按照现有的规则不变上线,然后在依据上线后的情况做适当的调整。在大家明确目标后,我用了三个月的时间实现排班系统落地,

  咨询人员的角色定位

  大家有没有注意,我在前面写到“合适的顾问去实施”,为什么排班系统的实施人员不是和其它的系统一样叫“项目经理”,因为排班系统的实施不是简单的安装,培训,测试,上线就可以的。何为顾问?百度上市这样回复的“顾问是一个职位,泛指在某件事情的认知上达到专家程度的人 ……”为何排班系统的实施需要顾问?我是这么理解的,排班系统的实施就像是搭积木,客户的需求就是图纸,最后能搭出来什么样的房子,就要看实施人员的能力,可这里似乎也没看出来和其它的系统的不同之处,差异就在这个图纸上。你设想下,这个图纸如果不清楚,或者是错误的,这个房子如何搭建?这个时候如果没有一个顾问,这个项目最后会出现什么样的结果?顾问可以在项目的启动会中和客户的负责人一起划定实施的范围和目标,当然客户在这个时间会提出一些自己的想法,帮客户剔除一些错误的,细化一些步骤,这样客户也明白系统上线后会是一个什么样子,实施人员也可以确定各个实施环节。有了统一的目标,项目就等于成功了一半。

  持续的跟进支持服务