第一线作战-客服中心提升业绩战略据点

第一线作战-客服中心提升业绩战略据点

接近银发族的方法有付费行销(outbound marketing)与自来行销(inbound marketing)两种。付费行销是由企业主动接触顾客,而自来行销则是顾客自己找上门,例如顾客主动询问。因此,凡是企业主动拨打推销电话、发送DM或宣传单等都属于付费行销,而顾客自己打到客服中心的话,则是自来行销。

  对于银发商务而言,业主与其拚命宣传,倒不如认真思考如何增加自来行销才是上策。现在已经不是靠体力与耐力,就能将商品卖出去的时代了。

  消费者其实早已厌烦业者三不五时打电话来推销的方式了。 虽然有些企业的立意是一回生、两回熟,但殊不知这种推销电话却是越打越让人反感,反而破坏顾客对企业的印象。

  此外,针对那些门禁森严、不易直接登门拜访的住家大楼,有些公司的作法是将传单塞在一楼的信箱里。然而,传单所能传达的商品讯息原本就不多,再说大部分大楼的信箱旁都备有垃圾桶,因此住户看到没有兴趣的传单就会当场丢掉。也就是说,大多数传单的命运就是沦为一堆废纸。

  只要业主能舍弃「乱枪打鸟」的行销方式,抓准消费者真正的需求,并传递出精准的讯息,相信成效一定会很好。最重要的是,企业必须建置完备的系统来因应客户谘询,提高谘询效果或促进顾客自来的需求。因此,能与潜在顾客直接沟通的客服中心,包括线上客服在内,扮演着极为重要的角色。

  事实上,我自己也曾打给客服问问题。我发觉客服中心的因应态度,将大幅影响顾客对该企业的印象。这种印象会扩及该企业的所有产品,而这也是最可怕的地方。

  网购市场的发展如此蓬勃,导致许多实体商店萎缩,网路商店栉比鳞次出现。但话虽如此,客服中心的地位却更形重要。客服不再是单纯的谘询窗口,而是作为一家企业的天线,肩负着透悉顾客潜在需求的重责大任。

  来自顾客的资讯,不仅有助于研发出商品的雏形,改良商品,甚至可以帮助业主找出更有效的行销方法。凡是重视自来行销的企业大多设有直营的客服中心,并严格培训客服人员。

  我们应切记一点,不可将客服中心当成节省经费的单位,而是要将之定位为能提升业绩的主要战略据点。因此一个好的客服中心需具备以下要件:

  ●保持电话畅通,切忌让顾客一转再转,一等再等;

  ●高超的「倾听」与「白话说明」技巧;

  ●站在对方立场思考、灵活因应各色顾客的沟通能力……