10年客服老司机教你这样处理棘手的客户投诉

10年客服老司机教你这样处理棘手的客户投诉

一线客服层面

  展现主动倾听的姿态

  当用户购买的产品出现问题,或用户遇到问题急需帮助时,往往会在来电时情绪激动。我们的客服或是因为身经百战、思维定式已经了解用户问题所在,或是着急为用户处理,或是不想令用户情绪再激动下去,对客户的不满和抱怨采取遏制的手段,还没有等客户说完话就开始进行“解释”,这样很容易令用户误解客服们是在急切地推卸责任。

  当用户在向你表达愤怒和不满时,你应该在思考:

用户为什么不满,对产品、服务、还是其他?

用户提供的信息是否全面,能否让你准确给出解决方案?

解决方案是什么?

这个解决方案是否能令用户满意

怎么样安抚平息用户的怒火

  因此,我们在用户倾诉的过程中,首先一定要展现主动倾听的姿态,令用户可以顺畅地发泄不满,让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时,一味解释绝对不是明智之举哦。

  保持吐字清晰适当提问

  当用户终于肯停下来倾听你说话时,别犹豫。真诚地向用户询问所需的信息。用户是能够感受到我们是在真诚认真地对待他所提出的问题的。当然,用户向我们求助,是希望我们是专业高效的帮助者的。如果你这时候在口齿不清,吞吞吐吐,会使得用户对你的期望值大打折扣,对你给出的方案也不那么信服。

  肯定用户产生共鸣

  当你对用户的话表示肯定的时候,用户会认为你与他产生了共鸣,也会得到被尊重的感觉。比如当用户的诉求得不到满足时,我们不妨可以将单调的“不好意思,先生实在没有办法帮到您”换为“先生,关于这类问题,还没有用户向我们提出改进建议,非常感谢您的宝贵意见,我将为您记录反馈,有您这样的用户是我们公司的荣幸。”

  用户来电的时候的心理其实是想寻求援助与共鸣的,他需要客服从同理心的角度为其着想,真心实意地感觉到他们的无奈,而不是同情式地敷衍。相信即使是再愤怒的用户听到客服贴心的一句:“先生,如果我是您,我遇到这样的情况肯定也是很着急的。你先稍等一下,我帮您联系一下,看看有什么办法能帮到您。”也会有所平静。

  措辞得体恰当地道歉

  古往今来,我们似乎是不太爱主动道歉的,因为道歉即是意味着自己做错了,这是一件既丢面子又伤里子的事情。其实,致歉不仅是礼貌周全、有教养的表现,而且具有缓和矛盾维护人际关系和谐的功能。道歉也是对客户的尊重,能够使其尽快消除不满。当我们的产品不存在问题,但用户确实遇到困难时,我们作为超人一样的客服团队肯定是会使出18般武艺为其协调处理,但最终可能并不尽如人意,这个时候一句道歉将会成为抚慰用户受伤心灵的良药。

  客服管理者层面

  摆脱思维定式冷静应对

  1、客服主管的情绪会直接影响到员工的情绪;

  2、挖掘不出投诉的合理原因,就无法找到解决方案;

  3、无法进行全员分享,避免类似问题的再次产生。

  事实上投诉并不是没有办法控制,只要用正确的心态去面对,使用合理的方式方法,就可以尽可能的避免不必要的投诉产生。

  情绪控制

  尤其是客服管理者,在产生投诉的情况下,务必不能急躁,心态要平和。投诉既然已经产生,首要关注的问题应该是分析投诉原因,考虑如何进行有效的规避。而不是首先关注如何惩罚员工及投诉是不是能撤销。

  信息传达到位

  在日常管理中,信息的传达要到位,确保每个员工都能接收到。

  经验方法

  班前会进行信息的传达,在会上进行提问,确保大家都认真记录;工作过程中进行传达信息的抽检,确保每位员工能够掌握且理解;对于掌握不好的员工,要进行跟踪辅导。

  投诉分析有效

  投诉分析是投诉管理中很重要的环节,了解投诉的根本原因,才能找到合理有效的解决方案。

  如何做到有效分析:

分析维度要全面:要从多维度进行分析,例如从员工、产品、流程等方面分析投诉产生的原因,不能只关注客户的反馈,要让一起投诉中的全部问题都浮出水面。

改进方法要具体:有效的分析不仅要发现问题,还要能给出可以落地执行的解决方案,这样才能有效的进行实施。

分析结果要整理:投诉改进单---本起投诉的分析与改进方案;投诉汇总表---投诉的汇总留档,主要用于投诉分享会。