在呼叫中心从坐席了解客户体验

在呼叫中心从坐席了解客户体验

与初期的呼叫中心相比,如今的联络中心要复杂很多。多渠道支持要求坐席在电子邮件、实时聊天以及网站服务等领域拥有更高的熟练程度,需要坐席始终投入其中。坐席应能处理包括从配套支持到销售的各类互动及业务处理活动,此外还要求坐席在与需要获得更高程度服务的客户进行互动的同时,不断做出独立的决策。随着公司不断获得包括坐席高效工具以及业务信息及营销分析工具等新的应用软件,联络中心业务体系的复杂程度也不断提高。​

客户联络中心正逐渐成为向客户提供公司价值的主要渠道。对于任何机构而言,让客户获得卓越的体验极为重要,尤其在电信、金融服务、医疗保健以及零售等竞争激烈的行业更是如此。在这些行业中,客户服务正不断成为极富竞争性的区分要素。Forester 曾针对公司互动活动的质量面向客户展开调查,其最近执行的研究表明,尽管互动活动很重要,但较低的绩效令人失望。近40%的公司获得“较差”或“极差”评定,仅11%的公司获得“优秀”评级。​

这一方面的复杂性提高了对有效绩效管理的需求。在单个客户互动过程(如改变客户服务计划)中,坐席可能需要使用多项软件程序,如客户关系管理软件、计算机电话集成技术、应收款管理、订单管理以及信息库等。有效使用多重软件对坐席的工作效率及客户体验均拥有直接的作用。如果坐席无法提供无缝式体验,就可能导致客户的不满甚至可能导致业务的流失。坐席体验直接影响客户体验。​

技术本身往往会妨碍坐席取得绩效,例如坐席有时会向客户道歉:“对不起,今天我的系统很慢。”技术还会成为坐席受挫的原因:“为什么今天不让我处理这个?昨天还是可以的。”    百余名坐席所处理的上万次客户互动工作中,每一次互动都体现在综合客户满意度指数中。​​

若客户使用联络中心作为主要联络渠道,应寻求基本评测方法以外的途径,并利用高级分析工具优化坐席绩效、提升客户体验。拥有卓越表现的机构会将坐席绩效管理技巧整合入综合性联络中心绩效管理战略。​

综合性联络中心绩效管理战略对来自联络中心技术、客户关系管理系统、质量监控以及其他各种来源的数据加以利用,但是,尽管存在各类标准,大多数联络中心经理仍无法了解坐席在各项客户互动工作中的表现及绩效,各项客户互动都存在差别。坐席处理业务存在一定流程并会带来相应的结果,但是客户的表现可能与这一预期过程并不吻合。各坐席对技术及软件的使用也存在差异,或良好,或笨拙,或根本不予使用。

过程的低效也会导致联络中心成本的增加、客户重复呼叫的增多、不必要的呼叫处理升级计划以及通信量的增加。​

对所有客户互动过程中所有坐席人员的持续监控是综合性联络中心绩效管理战略的基础。很不幸的是,大多数联络中心经理往往难以实施全面的绩效管理解决方案,因为他们仅仅在某些客户互动过程中针对某些坐席设有某些领域的标准,例如呼叫录音/监控解决方案为坐席行为及客户体验提供了深入的量化分析。这些技术提供了宝贵的信息,因此事实上是一项标准技术;但是,仍然存在大量影响客户体验的绩效问题亟待解决。​

现有绩效管理系统提供了高水平的绩效标准,但是当绩效下滑时(例如当呼叫处理时长增长时),较难发现或不可能找到具体的根本原因。这些策略及技术无法让利害关系方充分了解坐席使用复杂技术(自动实施面向客户的过程)进行互动时实际发生的情况。​

这些问题的解决方案可以通过一种一般称为“终端用户体验及绩效管理解决方案”的软件监控技术实现。​

坐席体验:业务处理是否缓慢?坐席是否遇到系统出错等问题?这些是影响坐席效率的明显障碍因素,往往是较为隐蔽的。可以使用这些标准确定并消除技术所带来的障碍。Forrester的研究指出,终端用户所体验的系统错误中,有80%未被报告,现有监控技术仅能找出25%的绩效问题。​

坐席绩效:坐席在处理过程中使用的业务处理措施是否正确?他们是否按照规定的呼叫流程操作?他们是否有效使用应用软件或是否出错?他们是否利用信息库等所有可以使用的工具?这些标准能够让经理深入了解可能影响业务成果的坐席绩效情况。若熟练程度欠缺,应明确进行交流,并确保找出问题,从而通过一对一的培训(若有可能)予以解决。​