如何做好呼叫中心的日常工作

如何做好呼叫中心的日常工作

百望呼叫中心自成立以来,始终以“百望的希望“为己任,坚持“用心服务、贴心用户”的双心服务理念,将强烈的社会责任感和使用感融入到税控服务工作中,在人、优、公、效、新、实“六字”上下足功夫,有效激发了员工的积极性,不断提升百望服务的品牌竞争力,为用户创造新的价值,为纳税服务做出贡献!

一、 班组管理上体现一个“人“字

孟子在《孟子·离娄上》中明确地提出了"得人心者得天下"的观点,也是我们今天所大力提倡的在人员管理上"以人为本"的思想,日常的班组管理过程中要懂得理解员工的需求,懂得尊重员工,理解员工、进而去帮助员工,"己所不欲勿施于人"反推一下就是这个道理。

1、情意暖人。百望呼叫中心始终坚持把解决员工思想问题和实际问题紧密结合,以满意员工来收获满意客户,由此为指导思想开展了以深入了解人、关心人、帮助人、凝聚人的“三访、五谈”的民主之声会议,每月定期召开,主动倾听员工的心声,有效解决员工的问题,切实提高员工满意度,加强人员队伍建设;开展趣味运动会、羽毛球、篮球等文体活动,丰富员工的生活,激发人员队伍的活力。每月组织员工生日会,让员工真正感受到集体的温暖;同时还专门开设了“意见箱“,意旨在给员工一个平等的信息平台,员工可以在相对安全感的状态下(匿名)提出意见及建议,以营造开放式人性化的管理氛围,同时利用及时发现问题并有效解决问题,给员工以正确的疏导, 使大家思想安心、生活顺心,工作舒心。

2、用事业凝聚人。充分发挥员工在工作中的主导地位,积极搭建平台,营造环境,通过企业使命感的牵引,增强员工的责任心和凝聚力,多年坚持以人为本科学的管理理念,从人的基本需求出发,为员工发挥才能提供平台,为实现个人价值创造条件;提升和发展员工的自我管理和自主管理能力;设计人性化的激励方法和手段,为员工提供各种自我实现的机会。

二、 流程建设上抓好一个“优”字

流程管事,在百望呼叫中心尤其体现的淋漓尽致,百望呼叫中心大大小小的流程有200多项,涉及到服务的方方面面,百望呼叫中心始终坚持“用心服务、贴心用户“的双心服务理念,做到流程起点是客户,终点也是客户,流程建立的真正目就是为客户提供更好更快的服务。同时坚持把“复杂的事情简单化,简单的事情流程化,流程的事情执行化,执行的事情结果化”。

百望呼叫中心流程建设主要负责部门为质量管理部,每半年呼叫中心流程建设部门都会对现有的流程进行梳理、分析和优化,确保流程是符合现有的运营管理,符合战略规划和业务发展,同时通过流程优化循序渐进,不断提升,流程管理是为了客户需求而设计的,这种流程会随着内外环境的变化而需要被不断优化,也只有通过不断的优化,以规范化、标准化构造端到端的卓越服务,才能真正做到降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户,提升企业综合竞争力。

三、 制度上讲好一个“公”字

俗话说“无规矩不成方圆”,一个团队能否做到政令畅通,令行禁止,有高效的战斗力和凝聚力,形成以制度管权、管事、管人的工作格局,完善的制度以及制度执行过程中的公平性显得至关重要。以此《百望呼叫中心管理手册》明确了岗位职责52个,各类工作制度和规范150余条,扎牢制度的笼子,让权力在阳光下运行。

树立在制度面前人人平等,没有特权,制度约束没有例外的意识,正确处理利益关系,妥善协调利益矛盾关系,通过学习和日常的灌输,培养员工和管理层核心价值观和使命感,引导员工立足岗位,自觉履行职责使命,从而尽职尽责,勤奋工作,推进客服工作的持续发展,同时以典型引路,业务标兵,学习标兵等不同类型的先进典型,引导带领大家在日常的工作中形成核心价值观,让遵章守纪成为每人的自觉行动,在工作中一切按照制度执行,按照制度运行,做到有章可循,对权力进行边界规范,对内部每一个岗位该行使什么权力、承担什么责任予以明确规定;坚持权力运行公开透明,置权力运行于公众监督之下,上到主管,下到一线员工,每月对考勤情况、信息上报任务完成情况、绩效考核情况进行公示,一切遵循公平公正原则,只有这样制度才能得到员工认可和支持,在制度执行过程中对事不对人,以制度管人,树立在制度面前人人平等的理念。

四、 在学习方法上力求一个“效”字