如何进行系统性的员工情绪管理

如何进行系统性的员工情绪管理

随着市场经济的深入发展,我们逐步走向了知识经济时代,这个时代最显著的特点就是从产品经济转变为服务型经济,此时组织与员工的情绪特征已成为影响组织绩效的重要因素,情绪管理的重要性不言而喻。那么对于组织来说,究竟如何进行情绪管理呢?我们认为这是一个系统性的管理工作,它涉及的是从员工的甄选、培训、薪酬、激励、企业文化建设等诸多方面的内容,需要对以上部分系统性的管理喝充分配合,才能使情绪管理发挥应有的作用,达到企业的目标。下面我们就分别对这一系统性的管理过程进行简要讨论。

一、员工甄选与情绪管理

情绪管理可以从两个角度来看:一是从员工角度,这是情绪智力的内容,指的是,个体成功地完成情绪活动所具备的个性心理特征,是个体感知和体验、表达和评价并调节和控制自身及他人各种情绪信息(包括积极情绪和消极情绪)的能力;另一个是从组织角度,指的是情绪工作,即为表达组织期望的情绪,对员工进行的必要的心理调节加工。这两方面的内容也是我们讨论情绪管理的基础。

在员工的甄选过程中只有达到情绪智力和情绪工作的互相匹配才能在情绪管理中收到更好的效果。这就要求在岗位分析和评价中充分考虑对员工情绪方面的要求并体现在工作说明书中,同时也需要进一步设计出更加适合与组织的情绪工作和情绪智力测试工具,应用于人员甄选过程中。当前已经有不少的量表被设计出来用于进行情绪工作和情绪智力的测量,这也为我们的情绪管理工作提供的便利。当情绪工作的测度与情绪智力的测度是相呼应的,会达到二者的良好匹配进而提升工作绩效。

二、员工培训与情绪管理

在员工的情绪管理中,培训同样占有重要的地位。因为对关于员工个体情绪智力的研究中,心理学家Goleman的研究发现个体的情绪觉察与管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定,而是在很大程度上通过后天的学习和发展获得的。员工为了胜任高质量的情绪工作所需具备的能力包括人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面。因此,通过系统的开发和培训,可以有效提高员工的情绪工作技能。至于培训和开发的具体途径,以往的研究表明情境模拟和角色扮演在提高情绪工作技能方面最为有效,它们也是目前在实践中应用的最为广泛的开发方法。

同时组织也要善于化解员工负面情绪,使之变成一种可控的、能够使企业稳定发展的积极因素,从而提高员工的工作效率与积极性。例如,通过设置心理辅导员、心理发泄室等,建立疏导机制,多渠道、多途径地对员工进行情绪疏导,培养与塑造高情商的现代员工,促进组织服务更上一层楼。

三、薪酬设计与情绪管理

为了更好的对员工进行情绪管理,有必要在进行基本薪资设计时将情绪工作技能及其结果作为一个影响因素。人力资本理论的核心假设是员工的知识、技能是资本的一种形态,因此雇主需要为这种资本支付报酬,而且人力资本的质量越好、品位越高,所需支付的报酬就相应越高。近年来,人力资本概念的内涵变得越来越广泛,包含了一系列对组织绩效具有积极影响的员工胜任特征,如认知能力和创造性等。尽管有关人力资本的理论和研究并未明确地提及情绪工作,但有学者指出人力资本包含员工向顾客提供服务的能力。而有效地从事情绪工作无疑就是这种能力的体现。因此,对于情绪工作要求较高的工作而言,人际技能、情绪智力、情绪表达能力以及冲突管理等传统薪酬设计所未虑及的技能也应得到相应的报酬。在这里,我们对情绪工作的测量也具有重要的意义,因为只有以对员工的情绪工作进行公平有效的测量为前提,我们的薪酬体系设计才具有说服力,才能在情绪管理中发挥应有的效果,否则会起反作用。

四、员工激励中的情绪管理

激励的出发点是满足组织成员的各种需要,即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境,来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。我们可以把薪酬体系的设计视为情绪管理的物质性激励手段,为了进行更好的情绪管理,达到组织的目标有必要充分考虑员工的内在性需求。把情绪管理作为员工激励的一个重要目标将其贯穿于企业员工工作的全过程,包括对员工个人需要的了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。激励工作需要耐心,赫兹伯格说,如何激励员工:锲而不舍。同时在对员工的情绪管理和激励过程中要保持信息沟通贯穿于激励工作的始末,因为从对激励制度的宣传、企业员工个人的了解,到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等,都依赖于一定的信息沟通。使激励手段成为情绪管理的重要途径。

五、员工福利与情绪管理