怎样打造一个五星级的客户服务中心

怎样打造一个五星级的客户服务中心

现在市场需要寻求差异化,这样才能形成自己的核心竞争力,需要做到服务升级,走上高端路线。为客户提供最真挚的服务,维护客户利益,保障员工权利,在业务水平上保持领先地位已属不易,农行信用卡中心在自身快速发展的同时,不忘向社会传递正能量,能够“修炼”成一家五星级的客服中心对于农业银行信用卡中心来说,也是应有之义。

    客户服务直接关系信用卡用户的口碑与业务发展,农业银行信用卡客服中心凭借高效、优质、高标准的服务,多年来获得了客户的一致青睐。

信用卡的竞争与发展,在中国已经进入了白热化的阶段,对于使用者而言,得到信用卡的时刻,与银行产生的所有联系都是通过客服中心完成的。各家银行在客服中心的打造上可谓煞费苦心。

2014年,农行信用卡启动“360度服务升级”战略,标志农行信用卡由“产品服务”时代进入到以“客户体验”为中心的服务品牌时代。把“客户体验”这样的互联网+用语作为转型的关键词,农行客服中心也为此备足了功课,在客户满意度调查、客服服务标准提升、接听流程优化改进等方面提升综合竞争力。

    与此同时,中国客户关系管理专业委员会举办的“2013-2014年度中国最佳呼叫中心”奖项评选中,农行信用卡客服中心荣获包括最佳呼叫中心奖、最佳服务创新奖和最佳服务营销团队奖在内的三项团队大奖。

多年来,农行信用卡客户服务秉承“心易通”的品牌理念,将“全心全意、简易便捷、畅通无阻”的品牌涵义融合至客服中心工作中,从无到有、从小到大,取得了一系列卓著成效。百舸争流的竞争中,农行信用卡中心如何能“炼”成一家五星级的客服中心,有哪些独具特色的制胜法宝?

作为农行信用卡服务战略的重要体现,客户服务中心在服务方面厚积薄发的力量已被多项荣誉验证: 2013年和2014年,连续获得由中国呼叫中心产业高峰论坛颁发的“中国最佳呼叫中心”称号;14年获得CCCS标准钻石五星的最高级别认证,成为第二家通过钻石五星认证的信用卡客服中心。

  增加技术投入,优化客户体验

  近年来,移动互联网技术扑面而来,对金融业的改革和创新形成了倒逼机制,农业银行迅速察觉到了移动互联网的商务应用价值,在新媒体渠道上技术投入不断加大。在2013年,农行信用卡客服中心依托微信服务端,推出了突破传统的新型智能服务平台,全面颠覆传统的客服模式。持卡人只需要关注农行信用卡公共微信账号就能完成大多数信用卡业务办理,省去传统客服预约、等待的繁琐,让一切变得更轻松。

  农业银行依托微信这一平台建立客服应用的解决方案是移动互联网走进传统行业的一种新思路。2014年,农行信用卡在互联网和新媒体大发展背景下又推出了“360度服务升级”,融入新技术、新思维,推进全流程功能优化的信用卡服务全方位升级,旨在为客户提供“安全、优质、便捷”的用卡体验。

“360度服务升级”战略大量使用新技术手段,优先瞄准客户体验。通过对全国14个地区持卡人的面对面访谈以及在线调查,农行信用卡中心建立了ICE客户全接触点模型,甄别并梳理出客户全接触点的64个关键接触点,设立了跨部门的品质监管领导小组,制定超过115条客户满意度提升优化措施,全面应用于客户与农行客服接触的各个环节之中。

  在此服务流程设计中,农行信用卡客服中心采用6Sigma方法及理念推动全流程精细化、标准化的管理,使得各项技术优化项目得以在最短时间内顺利投产。

  科技的进步不仅开创了新的服务渠道,还为智能服务渠道提供了系统支撑。

  在历次技术革新中,农业银行及时地转变经营理念,充分发挥自身的优势,利用技术升级服务系统,为用户带来更优质的体验。

  多渠道服务协同发展

  随着新技术元素的注入,农行信用卡中心的服务渠道不断拓宽,呈现出“语音服务向文字流转变,电话向移动互联网转变”的发展趋势。

目前,客服中心的服务渠道涵盖微信(含服务号和订阅号)、微博、手机APP、网银、短信、IVR语音、邮件、网点等,逐步建立起“多渠道、多平台、多功能”的多元智能自助服务体系,为全行信用卡客户提供优质、高效、快捷的极致服务体验。