呼叫中心客服人员的负面情绪防范和应对策略

呼叫中心客服人员的负面情绪防范和应对策略

呼叫中心是人员相对密集的行业,做好与各级员工的有效沟通,积极化解员工负面情绪,消除和减轻员工的不满情绪,提高员工的满意度,对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。​

核心理念:员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期,因此,客观全面地研究员工对企业满意度的现状及成因,进而找到提升员工满意度的有效途径,是企业培育员工忠诚度和提高经济效益、社会效率和品牌效益的重要课题,具有现实意义。​

​本文旨在分析呼叫中心员工在工作中产生不满情绪的心理归因,探求实现有效沟通和提高员工满意度的有效途径,促进和谐团队建设,实现劳资双方共赢。​

一、呼叫中心客服人员负面情绪的不良行为导向​

众所周之,呼叫行业是人员相对密集型行业,具有人员流动性较大的特点,呼叫中心也是容易出现职业压力和负面情绪的场所。因此,正确分析和把握呼叫中心员工的心理特点和现状,调动积极情绪,化解不良情绪,提高员工满意度,促进客户满意度提升,对和谐团队建设具有非常重要的意义。​

呼叫中心从业人员负面情绪表现形式较多,主要有以下行为导向:​

有的员工由于压力无法得到有效释放,造成工作责任心不强,出现违章违规操作,形成心理抵触,将对企业的不满意转移到客服工作中,形成情绪负面传导,造成客户体验不好、服务质量降低、企业效率下降、品牌形象受损。笔者在管理中发现有的员工在劳动强度较高的岗位工作时间长了,就会间隔性地产生一些负面心理。例如有的员工在投诉受理岗位工作时间较长,有时会自我感觉很抑闷,有时也会受情绪激动的投诉客户影响,甚至极少数人还可能不自觉地与客户争吵,严重者使用不文明用语,既无助于问题解决,还有损企业形象。这些现象说明了负面情绪的产生条件、危害。​

有的员工对工作环境、薪酬制度、用人机制、管理规章不满意,在工作中牢骚满腹,或者对上级安排消极软抗,对下级管理则得过且过,或者与同级合作搞不好关系。还有的员工选择了直接离职,造成企业用工、培训和运营管理工作的被动,影响了企业预算管理和用人计划制定和落实。​

更可怕的是,一部分人由于对企业不满意,选择离职后仍时不时在向其朋友圈、交际网数落老东家的种种不是。由此可见,做好员工心理疏导、消除员工对企业的不满意感、实现有效的沟通,是十分必要的,也具有重要的理论意义和实践作用。​

二、呼叫中心客服人员负面情绪产生的主要原因​

呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂,有主观的,也有客观的;有工作环境造成,也有管理变革使然。总体而言,不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心,或是运输服务业的呼叫中心,其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面:​

一是实行轮班制度,造成规律紊乱,身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用24小时轮班制或倒班制上班,一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划上班,这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。有时为了提高人员利用率或者切合话务分布规律,某个类型的班次还会进一步细化,例如正1班、正2班等。由于一线客服人员上班不像机关人员那么有规律,有的人就会产生生理规律紊乱,典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控,影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒,生理规律紊乱,脸上长痘,容易发火,影响个人心情和服务效果。​

二是内部环境变革,发展问题摇摆,生存压力易上脑。当前随着第三产业发展和经济发展模式变化,我国呼叫中心处于快速发展时期,各行业呼叫中心也随着主营业务、客服方式的转变而发展。在自建、外包、自建加外包等模式中,共同的特点就是趋向管理的精细化、信息集成化和业务标准化。由于这些管理变革,企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等方面要摸索,难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时,有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从、左右为难,造成心理困扰。​