做好呼叫中心员工的心态和情绪管理

做好呼叫中心员工的心态和情绪管理

  今天讲第一个主题是心态绩效,第二个是呼叫人员不良心太急后果,我也涉及到了。第三个是处理员工不良心态的有效方法,和常规的处理方法有什么不同。

我们来看心态好的带来一个什么样的状态呢?效率,我们讲效能,现在效能不是指数据的效能,是我一个主动的、积极的心态和投入的敬业度,就是无论再怎么样,都愿意为我的产出承担责任,这个心态,这是环境改变不了,我自己能够适应环境,我的主管改变不了,我自己可以去适应主管的想法,这是一种自主承担责任的心态。客服满意度会提升,责任也会提高,离职的风险降低。

心态不好的时候,我们的生产力水平一分最低,十分最高。此时此刻心态不好时大概只有3到5分的状态,如果我心情比较好、心情很愉悦的时候,我对客户、对同事,1分最低,10分最高,就可以达到8、9分的状态,这是很重要的。呼叫中心的服务人员背景学历要求比较低的,利润也很低,又是大家必须要做的,无论是电销还是售后服务都必须要做的,怎么样让销售人员、客服人员通过电话的方式维持一定的服务态度、维持一定的服务心态,一种好的舒服的声音状态,或者说一种好的对产品的理解状态,让客户接起电话的时候觉得心态很好。我经常接到房产的人打电话进来,一接机就哗哗一大堆的话进来了,我都不知道他说什么,经过了大量的训练还犯这样的错误,问题在哪里呢?是我想去打电话,本来这样好的状态,最后变成一个我被迫去打电话。由一个我想做客户很好售后咨询,变成了一个我硬着头皮去接客户的电话。

  我中午吃饭跟几位老总在聊,碰到一个人总是打电话,总是对这里不满意、那不满意,结果我们呼叫人员不敢接他电话,就变成了紧张和敏感度,拿起话筒是紧张和敏感的,非常害怕。所以呼叫人员一是不能出去,为什么不能出去,我的情绪不能出去,第二也不能跟同事去讲。第三我的主管又不能够及时的比如说团队建设的专员,能够现场在电话完了以后,马上叫过来就刚才的感觉做一个疏导。就是加油,加油,马上就完成了,24小时,越积越多,人要吃也要拉,所以如果积累这么一个负面的情绪,一天两天三天,长期下来,再有心里韧性的销售人员都出现心理的倦态,所以如何提高我们电销人员的心理状态是很重要的。

  呼叫人员第一个负面情绪在哪里?就是愤怒感,愤怒的背后是什么?负面的情绪是我不够好。我们做了很多事情总是会发现客户不满意、主管也不满意,就觉得难道我做的真的不行吗?由别人对我的指责,变成我自己开始怀疑我自己能力的状态,所以我开始生气、我开始愤怒。气球为什么会爆炸,吹到一定的程度就爆炸了。客户方面、无厘头投诉率、满意度,这些呼叫人员也是要做考核的,客户也要对他考核。还有我们的呼叫中心里面大部分都是女性,女性情绪最容易波动。另外一个是恐惧的状态,我打了一通电话是失败的,我就有挫败感。最后导致接电话发现是一种非常沉重的包袱,背在身上不愿意做这样的事情,倦怠心态肯定会有。

  来看看抑郁人的状态,一个抑郁的人他的能量是低的,眼神是无光的,对这个世界是没有希望的。搓背和退缩我长期的愤怒没法宣泄时,我干脆要么就走人,要么就不开心,挫败当中没有得到主管的理解、没有得到他的安慰,所以我们主管或者说团队建设专员怎么样识别某一些客服人员经过高疲劳、高强度状态以后,他早上来是不是处在工作状态里面呢,他的表情、肤色、身体语言都能够呈现出来。指责当中未见理解,现在是功利和绩效主义盛行的时代,你只要把数字提高、业绩带进来你就有种。所以每一个人都期待别人这样做,你有注意别人的感受吗?没有。需求当中未见满足,每一个人都有需求,心理的需求层次必然会对收入、到情感的、到价值认同的,到自我实现的过程。作为一个团队建设专员,作为一个主管能不能了解呼叫人员,这些负面的情绪是日积月累。最后就是倦怠与逃离,他单调,没有多样性,一直在重复,没有创新性,他一直在抑制,是没有兴奋性的。大家知道一个新近人员进来,到达到高峰状态的时候,这个时间有多久?电话销售人员在1到5分钟之内要面对各种各样人的压力,其实这个是相当不容易做的事情。没有很好的心理弹性、包容性,非常难做到。

  我们换位思考一下,呼叫中心人员、电话营销人员压力相当大。久了以后就会倦怠,倦怠的应对就是逃离。刚才我给大家分析的过程是什么呢?是要了解如何降低员工离职率,要分析原因是什么,接下来才能找到对应的方案。