呼叫中心的关键绩效指标分析

呼叫中心的关键绩效指标分析

客户联络中心最重要的绩效衡量指标就是服务性能指标,这些指标与呼叫中心服务性能指标基本相同,但有些指标应根据新的业务处理模式进行微调,以充分反映新业务处理模式的特点。

1. 放弃率

呼叫中心通常衡量放弃的电话数量和放弃率,是因为这个指标与客户满意度,业务收入(呼入销售型呼叫中心)等相互关联。但是,需要指出的是,放弃率并不完全在呼叫中心的控制之下。由于客户在队列中的平均等待时间过长而造成的放弃,呼叫中心可以进行控制。然而,还有很多因素会影响这个指标,例如来话者个人的习惯(在线等待的容忍程度),一天当中的时段,以及其他可供客户选择的服务方式等。

放弃率这个指标不适用于电子邮件服务方式,因为一旦客户发出电子邮件的话,就不会被放弃了,也不存在进入队列的情况。但是,放弃率这个指标可以适用于网络即时通信,这种服务方式的绩效衡量。

2.阻挡率

阻挡率是可接入性能的衡量指标,它会显示出有多大比例的客户在某个时间,由于线路或网络资源的不足而无法“接入到”你的客户联络中心。许多呼叫中心一般都使用“忙音信号”来表示阻挡的状态。在无法达到所设定的阻挡率的情况下,有些呼叫中心为了保证应答速度指标,而简单地把溢出的来电阻挡在外。这种做法看起来好像是根据队列的管理,保证了一定业务量的服务水平,但其实会对该中心的客户接入性能和客户满意度造成负面影响。客户联络中心也必须非常重视这个衡量指标,除配备足够的中继线路资源外,还应注意网络带宽、电子邮件服务器容量,以及传真服务线路等资源,以确保将阻挡率控制在一个合理的水平。

3. 自助服务能力

越来越多的原来需要呼叫中心人工座席解决的问题,现在都可以通过客户自助服务的方式解决,从而大大地缓解了座席人员的压力。对于呼叫中心来说,自助服务的应用是衡量该中心服务接入性能的标尺,自助服务能力可以通过自助服务占比这一指标中反映出来。此外,呼叫中心还应根据人口统计学、时段、自助服务内容等,将自助服务(业务)处理量进行分类统计,以进一步提升自助服务的能力。

在客户联络中心,自助服务的应用也应得到有效的跟踪和监控。比如在网络即时通信中,给客户提供自动的服务选项非常重要,如常见问题解答数据库、在线帮助功能等,它能很大程度上降低客户对座席人员在线即时回答的需求。

4/5. 服务水平或平均应答速度

服务水平,即在所设定的一个时间范围内,如 20 秒,接听来电数量占整个接听量的比率。这个指标是呼叫中心最普遍应用的,衡量应答速度的指标。还有一种常用的表述方法,即 X% 的来电在 Y 秒内接听。或者用另一个指标来衡量,即平均应答速度,就是所有来电在一个周期内的平均等待时长。

对于客户联络中心来说,网络即时通信的应答速度应该按照服务水平或平均应答速度的指标进行衡量和监控。而许多客户联络中心只衡量初始的即时通信应答速度,最多监控来回几次而已。因为,一旦即时通信服务开始后,随着网络交谈人数的增多,必定会减缓应答速度。而对于电子邮件的应答速度,可以定义为回复周期时长,可以用小时为单位确定,也可以用天数为单位确定,比起秒和分钟来说更为可行。

6. 队列最长等待时长

质量指标

如果把以上所介绍的服务性能指标,看作是客户联络中心业务处理速度“快与慢”的衡量指标的话,那么衡量客户联络中心业务处理质量“优与劣”的衡量指标,为以下所列几项,这些指标将对客户满意度产生非常重要的影响。以下将对此类衡量指标逐一进行说明。

另外还有一种衡量应答速度的指标,即在队列中等待最长时间的来电,或队列最长等待时长。许多呼叫中心使用实时监控,对队列中等待最长的来电进行跟踪,以确定何时应被座席人员立即接听。

队列最长等待时长( LDQ )的历史数据更适用于客户联络中心的衡量,并用来说明客户体验的“最差”状况。队列最长等待时长( LDQ )的历史数据是按照两种类别被测量出来的。一种是被座席人员接听或处理的,等待最长的客户来电;另一种是被放弃的,等待最长的客户来电。这样的衡量手段,对于网络即时通信服务模式来说同样适用。

7. 一次问题解决率

指客户在第一次与客户联络中心进行联系的情况下,客户联络中心就给予解决而不需要客户就同一个问题再次联络该中心,也不需要该中心人员进行进一步的跟进,我们就称这样的业务就是“一次解决”,一次解决率是一次解决的业务量占客户联络中心所处理的全部业务的比率。这个指标是衡量客户联络中心及其人员的问题处理能力的重要指标,它体现出该中心是否具备高效的运作流程以及相应的授权机制,也能充分反映该中心在企业其他部门不介入的情况下,处理客户问题的能力。在呼叫中心里,一次呼叫解决率是一项服务质量客户感知的关键指标。对一次呼叫处理的好与坏可以通过整体综合监控来进行跟踪,包括对座席人员、小组的监听,以及按业务类型和分时段的监控等。在客户联络中心里,一次问题解决率也应该被合理地监控,如电子邮件处理、网络即时通信等。电子邮件处理的一次解决率一般较低,因为通常情况下要进行几次的邮件往来才能解决完一项业务。

8. 转接率