关于呼叫中心的人员流失的原因分析

关于呼叫中心的人员流失的原因分析

1、待遇低。

  企业的员工之所以留在一个企业或一个行业上班,80%的原因最终还是待遇问题。如果有合适的待遇,我相信很多人不会流失的。就象为什么很多优秀的毕业生喜欢选择进入外企或者大型的国企一样,因为待遇好埃据最近的调查数据显示,民营企业的员工的平均待遇只有国有企业的一半,所以民营企业员工的流失率远高于国有企业。象很多国有电厂,员工很少流失,甚至一年也走不了几个人,就是因为员工待遇高。

2、呼叫中心行业不重视客户服务人员。

  有的人可能不理解,说我们公司非常重视啊,怎么会不重视呢?表面上说重视,实际上在骨子里还是不重视的。为什么呢?让我们从从呼叫中心的客户服务人员的职位名称说起,从来没有一个职位有如此多的不同名称,如果一个职位连个名称都没有规范,又谈何尊重和重视。

3、直接主管的管理水平不高。

  现在呼叫中心的很多一线员工是80后员工,以后甚至是90后员工,他们这一代人与70年代的人已经有了很多的不同,70年代的人可以只为了钱而工作,可以承受更多的工作压力和委屈,而80后的人则不同了,他们会对企业、对自己的直接主管会要求得更多,希望得到的更多,他们希望更多的表扬或鼓励,而不是批评或指责。如果他们的直接主管管理水平不高,对待他们的态度不好、管理方式不当,或者呼叫中心内的公平环境不好,管理层持有偏见、不善沟通,甚至敌视员工,人员流失率肯定会加大。所以提高直接主管的管理水平已经成为减少人员流失的重要措施之一。

4、没有招聘到合适的人。

  呼叫中心一线员工的学历越来越高,很多呼叫中心一线员工的平均学历已经有60%以上的拥有大专以上学历,有20%以上的拥有本科以上学历,有的呼叫中心的甚至全部都是名牌大学毕业。根据行业调查数据显示,学历越高的员工,越容易流失,因为他相对更容易找到其他工作,越不能承受高单调、高强度的工作。所以说,呼叫中心的一线员工最关键是要招到合适的人,不一定是最优秀的人。

  新员工入职之后,并不是招聘工作的结束,我认为只有新员工过了试用期已经成为一句合格的员工之后才算是招聘工作的结束。而很多呼叫中心培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作,进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。

5、没有建立合适的职业生涯规划

  呼叫中心的一线员工,在很多人眼里是没有未来的职业,这加剧了员工的流失。

  很多企业没有针对呼叫中心的一线员工建立合适的职业发展通道,没有建立合适的职业生涯规划,使员工不清楚自己的职业发展方向,不知道如何提升自己,看不到发展的机会和希望,不知道自己未来能够成为什么样子,不知道自己是不是就这样一辈子成为一名CSR,造成了人员离职率的居高不下。武汉呼叫中心外包公司

  单调的工作,拥挤的空间,嘈杂的环境,高度紧张的精神状态,职业病的困扰……这就是一般呼叫中心留在员工心中的印象。目前,中国的呼叫中心大部分还属于中低端。有的呼叫中心人挨人坐着,客户服务代表的工作空间还不足1平方米,并使用普通的办公桌椅,现场声音极为嘈杂。由于工作环境较差,工作时间长,工作相当单调,再加上员工看不到未来的发展机会和发展方向,很容易使员工缺乏工作积极性,于是工作很短时间后就离职了。反过来说,如果能够让员工看到未来的很好的发展方向,能够让员工看到希望,员工可以进行利弊比较,可以进行心理平衡,则可以大大减少员工流失率。