呼叫中心降低员工流失率的方法

呼叫中心降低员工流失率的方法

在北美,呼叫中心平均每年的人员流失率都保持在30%左右,人员的大量流失增加了呼叫中心的运营成本。这里有7个策略来有效的降低人员流失带来的大量成本支出。

1. 正确的激励

首先需要确定员工希望得到什么样的激励,并有针对性的提出相关的奖励方案,通过明确的规定确保现有的激励机制能够被准确的实施。通过员工访谈、问卷调查等手段来了解员工对激励措施的喜好,并选择那些员工最喜欢的奖励方案。多数情况下,我们会发现员工更喜欢现金奖励、表彰以及综合技能素质的发展机会。根据调查的结果经过有针对性的设计,一套好的奖励计划和激励机制可以令呼叫中心更具活力,可以有效的降低流失率。

2. 优化招聘流程

优化招聘流程,提高招聘质量是有效降低人员流失的最有效途径之一。首先需要理解招聘员工制定的标准。通过标准进行有针对性的招聘和有效的筛选,把不符合的人员排除在入职名单之外。为了让新员工更好的融入呼叫中心氛围,呼叫中心应当拥有很好的帮助新员工的机制,让她们能够尽快适应公司文化和价值观,和其他员工建立良好关系。员工推荐时一个极具成本效益的做法,很多呼叫中心都在采用员工推荐予以奖励的方法,你会发现这些应聘成功的员工相较那些由外部招聘来的员工能更快的融入团队中,有利于提高初期的工作稳定性。

3. 责任和职业发展

显然,不单单需要制定工作职责,同员工就自身工作内容做好沟通工作以及明确管理者对其的工作期望也是非常重要的降低流失率的手段之一。员工需要了解管理者对他们的工作期望,以及如何衡量他们的工作完成情况。如果未能进行有效沟通,就会导致出现对考评和管理产生对抗或抵触的情绪。

要想让员工能够更长时间的为一家企业工作,制定一个明确的职业发展规划也很重要,每一位员工总会考虑自己工作的未来。如果你不能很好的描绘出职业发展的通路,随着自身技能的不断提升,员工会逐渐感觉到工作没有长远的未来,而开始计划去寻找能带来晋升和岗位变化的工作。

4. 优化流程

在大多数呼叫中心,员工在工作中需要在多个桌面应用程序之间进行切换。此外,他们还要面对未被自动化的一些操作。这种种因素使得员工每天都需要大量的重复一些操作动作,这类工作使得员工在工作中的压力变大,同时效率也在降低。将桌面系统进行整合就凸显其重要性,这一明智的投资不仅在提高工作效率,也可以有效的减少员工的压力。所以,检查您当前呼叫中心的工作流程,并明确可以实现自动化部分。工作流程的优化减少了员工的工作操作步骤,大大减少了员工在此部分上的占用时间,提高了员工的工作效率。

5. 加强辅导

辅导工作能够更好的促进与员工之间的沟通和联系。但许多主管由于自身工作不堪重负,做报告、接听电话、解决现场问题等工作使得他们无法有足够的时间来进行辅导。而辅导工作使得员工技能获得提升,并感受到自身在工作环境中受到关注,而这两点,是一个呼叫中心是否能够留住员工的重要因素。如果作为管理者没有足够的时间进行辅导,我们建议在你的呼叫中心设立专岗完成这项工作,这项投资远比因为员工流失而不断增加招聘成本更有意义。

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