互联网时代的呼叫中心管理

互联网时代的呼叫中心管理

人们在制造、传播、分享、评论信息资源的过程中强大了自身的主观能动性、扩张了个体的各类需求,个人的存在意识显性增强、行为能力明显提高,社会向传统权威、榜样、精英、道德的目标渐行渐远,伸张个性自由成为时代潮流。移动互联网的科技变革集合了桌面互联网与移动终端的使用优势,它的发展加速了社会向信息化、数字化、个人化的方向过渡。移动互联网的技术演进不仅打造了现代化的数字生活平台和虚拟生存空间,资源共享、信息爆炸极具缩短世界物理距离。

一、电话经理管理模型课题背景

(一)、移动互联网时代下新生代电话经理的职业特征

重庆移动中高端电话经理团队主要由80后、90后员工组成,这批新生代电话经理主要成长于社会经济大发展的移动互联网时代背景下,是互联网信息的主要制造者、接受者、传播者和评论者,对移动互联网的数字化生活具有极强的依赖感,承受工作压力的能力相对较弱,现实生活中的自制与自控能力略显不足。另一方面,新生代电话经理个性张扬,追求自由,注重个体存在感与主观体验,对社会道德与价值规范缺少敬畏心,职业观念淡薄且不注重职业生涯发展规划,个人兴趣、情感所好取代工资福利与职业晋升等成为其择业的主要驱动力。不仅如此,新生代电话经理工作中的个人主义思想蔓延,对企业的认同感与信任度降低,管理规范、制度章程对其的约束力也大大削减。

(二)、移动互联网时代下客服中心电话经理运营现状分析

其次,企业存量保有战略目标要求电话经理团队具有高效的执行力与反应力。在电子商务百花齐放的移动互联网时代下,电话经理外呼运营模式打开了企业市场营销的新缺口,电话经理成为企业推进存量保有的一股生力军。

第三,客户环境变化要求电话经理服务营销双管齐下。移动互联网时代下的客户需求更新变化快,具有个人化与碎片化特征,客户对真人客服的主观接受程度降低、对真人客服的满意度要求却提高,这些都要求电话经理具有更完备的服务能力与更专业的销售技能。

移动互联网时代背景下的行业、企业、客户变化对电话经理发展运营提出了新要求。

首先,行业竞争多元化与全业务并行发展要求电话经理具有更高的业务能力和创新能力。通信行业竞争主体日趋多元,行业领先地位的保持不仅需要有稳固的核心竞争力,更需要全业务的快速协调发展,客观上对电话经理的业务能力与创新精神提出了更高要求。

移动互联网的发展对电话经理运营提出更高要求的同时,近年来密集型企业的员工管理危机也引发了客服中心的管理反思,传统以结果为导向的指示化、模块化、条款化的员工管理办法在移动互联网背景下的针对性和实用型不足,为此客服中心提出了基于移动互联网时代背景下的中高端电话经理管理模型探究课题。

二、电话经理五种类型划分

(一)、电话经理工作状态归类

为了加强移动互联网时代下电话经理的运营管理,客服中心划分出工作年限、工作技能、工作状态等多角度,对影响电话经理业绩水平的主要原因进行分析,结果发现电话经理在工作中的不同状态呈现是影响其业绩水平的关键因素,例如工作积极上进且目标明确的电话经理即使综合业务技能属中下水平依然可以做出不错的成绩,而消极抱怨、麻木推诿的电话经理即使拥有丰富的工作经验也难以在评估中脱颖而出。在此基础上,客服中心进一步归纳出电话经理在职业发展中最具普遍性的5大工作状态类型,即:

综合业务技能中下,积极上进、目标明确型;

综合业务技能中下,灰心丧气、方向不明型;

综合业务技能中上,积极超越、勇争第一型;

综合业务技能中上,状态稳定、冷静理智型;

综合业务技能中下,消极抱怨、情绪抵触型。

客服中心同时发现造成电话经理工作状态表现不一的主要原因并非来自工作单位的客观变化,电话经理主观意识的波动反是影响其自身处于不同工作状态的要因。

(二)、弗洛伊德人格结构理论对电话经理类型划分的指导意义

1、弗洛伊德本我、自我、超我的人格结构原理

例如,在电话经理的典型工作状态表现中,当电话经理人格结构中超我因素主导时,电话经理就会呈现出积极亢奋的工作状态,甚至会不顾现实条件地盲目乐观;当本我因素主导时,电话经理则会在工作中不思进取、得过且过、麻木推诿;只有当自我因素发挥恰如其分的调节作用后,电话经理才会在工作中做到既敢于追求卓越又能坚持实事求是的基本原则。