呼叫中心员工离职的水蒸发效应

呼叫中心员工离职的水蒸发效应

自然科学中,水蒸发的因素主要有三点(图1):1、水的温度,因为温度越高,水分子运动越剧烈,蒸发越快;2、水的表面积,水的表面积越大,水分子挣脱束缚的能力就越强;3、水周围空气流动的速度,周围空气流动的速度越快,蒸发越快。
为了减少蒸发,科学家认为需要从这三面着手:1、降低温度,通过水体热交换实现,改变的是水体内部属性;2、减小表面积,通过较小水体汇合成较大水体实现,改变的是水体之间的关系(从各个单一变成集合);3、减少空气流动,通过隔绝外界影响实现,改变的是水体与环境的联系。做到如上三点或其中之一,都会一定程度上使水凝聚在一起而减少蒸发。


图1-水蒸发示意图

呼叫中心是电话通信和计算机网络的集成技术(CTI)建立起来的综合信息服务系统,是座席员工利用与企业客户联系的平台,能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,包括用户咨询、投诉、查询等等。呼叫中心已成为企业维系客户,提升客户忠诚度的重要保障性手段
但是,呼叫中心人员流失率高企威胁呼叫中心的稳定,制约呼叫中心的发展,诸多学者专家都在寻找解决方案,当然也有一些比较有效的管理方法,如“杠杆原理”等,企业管理者也通过提高福利待遇、改变工作环境等手段来降低流失率。
我将通过水蒸发原理来从另一个角度阐释员工维系(离职对抗)(图2)。如上所述,呼叫中心就如同一个水体,座席员工就如同水分子,员工离职(水蒸发)受3个因素影响:1、员工不满意的关注(温度),2、员工与外界的接触面(水的表面积),3、外界诱惑(空气流动速度)。

呼叫中心员工离职的水蒸发效应


图2-员工离职示意图


如此分析,减低员工流失同样需要从这三面着手:
1、降低员工对不满意的关注程度(当然,不要忽略改善不满意),通过一定程度上增大员工的工作时间比例(工作相关事情的用时/上班时间,相关事情包括“接听电话”、“培训”、“公司文化活动”等)来转移员工对不满意的关注,而会把注意力放到工作上(因为没有太多时间想其他的),这样改变了员工的关注点。如果在公司大家都很少议论或思考公司如何如何让自己不满,那我想离职这个念头就难以形成气候。
2、减小员工与外界的接触(当然,不是禁锢员工),典型的例子就是扩大呼叫中心规模,也就是说大型呼叫中心的员工稳定性会收到规模效应的积极影响。
3、减轻外界诱惑,减少与外界诱惑因素(其他公司挖墙脚、与其他人攀比等)的接触,接触面小了自然受外界诱惑的概率就低了,同时也一定程度上会让员工将更多精力放在本职工作上。说到这点,常有人同仁会认为这样对员工不公平。其实,如果从另一方面考虑,减少干扰因素一心一意投身于一件事情,说不定成功的概率会更高,当然其中需要也学习。所以,作为企业管理者,这个时侯给员工提供学习与培训的机会,让员工看到希望尝试接触成功,会事半功倍。
总的来说,呼叫中心管理不仅涉及传统管理学、社会学,以及近来在呼叫中心行业新热的心理学,自然科学中诸多科学原理与规律(如,物理学的水蒸发、自然生态的中度干扰),其实也是非常适合拿来用到呼叫中心的研究当中。