“双向短信”是告知航班延时的新方式

  虽然一些运营商认为无处不在的手机聊天可以提供更好的客户服务,但他们对此并没有十足的把握。

  手机短信内容是完全私人的:发给朋友,家人,或许是前任。尽管一些公司已经开始向我们发送短信,但在日常生活中,我们几乎从来不会给企业发短信。

  而现在,在客户交互方面默默无闻的航空公司也准备加入其中。当然,他们不仅仅是为了告知乘客有关航班的坏消息。他们接受乘客咨询,甚至是抱怨。

  两家航空公司已经试水双向短信服务。夏威夷控股公司旗下的夏威夷航空公司正在增加这一功能。与此同时,JetBlue航空公司则在一家软件公司中占有一席之地,准备在未来几个月内,让呼叫中心的员工开始发短信。

  短信,技术上被称为SMS(表示短消息服务),是世界上最受欢迎的交流形式,但大多数美国企业并没有对此做出调整。其中少数几家做出调整的公司(包括Verizon Wireless零售商,英国电信公司Sky UK和Nestle SA的冷冻食品部门)却被地方商业有所压制,比如保险代理人、兽医、空调技术和汽车经销商,这些行业早已将短信应用于业务拓展中。

  航空业对双向短信服务存在“一定顾虑”

  Zipwhip Inc.是一家位于西雅图的创业公司,希望将客户呼叫中心发展为文字处理中心。其首席执行官兼联合创始人John Lauer表示:“实际上,消费者比较喜爱发短信。为了满足消费者的期望和要求,企业必须将短信纳入工作流程中。”

  如今,大多数航空公司都提供单向短信服务,通过手机通知乘客更改登记口或航班延误。但是乘客却不能对此做出回应,表达自己的沮丧。

  另一方面,文本对话无时间限制,可以延续数小时甚至是数天。你可以在无聊的晨会上,通过文字更改航班。那另一大优势又是什么呢?夏威夷航空的线上体验总监Tracy Behler说:“不需要再去学习,因为每个人都知道如何发短信。”夏威夷航空周四宣布,双向短信服务将成为永久的客户沟通渠道。

  通讯企业期望航空公司在未来两年内能够加入其中,将客户通信渠道扩大到超过800个,延伸至电子邮件和在线聊天。LivePerson Inc.是一家位于纽约的科技公司,为夏威夷航空短信服务提供软件平台支持。该公司的执行官Rurik Bradbury表示:“客户转向即时通信,虽然企业也在做同样的事情,但仍存在很大差距。”

环信观察:“双向短信”或许是客户互动的一个新兴渠道

  夏威夷航空四月开始测试发送短信,但不确定客户有多大兴趣,大部分咨询是否需要引导到一个安全渠道来处理付款数据,或涉及航空公司忠诚度计划问题。但200条日常信息中,约有70%不涉及行程或该公司的“夏威夷常旅客计划”。大多数人都关心带婴儿出行,座位更换或如何处理孩子的汽车座椅等问题。航空公司展示了其中一个咨询例子:“我有个彩绘的椰子,我能把它带到大陆吗?”

  运营商将社交媒体和呼叫中心相联系,不同的团队使用不同的渠道,无论是手机、社交媒体还是文章。Behler说:“我们收到的各类问题主要在客户预定之后和旅行之前。我十分惊讶于可以使用这种方式解决大量问题。”

  JetBlue计划使用位于旧金山的一家公司Gladly Inc.的软件,将多个通信渠道纳入呼叫中心,包括发送短信。作为融资回报的一部分,JetBlue获得了Gladly的股份,筹集了3600万美元。Gladly营销副总裁Jenny Roy表示,他们的目标是通过将客户的信息跨渠道迁移(例如从电子邮件到文本到电话)来提高客户服务联系的效率。她说:“每次都要接听新的电话或开启新的渠道,如此反复,让人厌烦。”

  与此同时,相较其他行业,航空公司的双向短信服务可能会略有滞后,因为他们的客户数据要比大多数客户数据复杂得多。而且鉴于航空公司的惯有缺陷和媒体的关注,客户服务是航空公司的“避雷针”,航空公司对此有一定的顾虑。

  通过短信沟通,可以减少客户在社交媒体上爆料航空公司负面信息

  此外,Bradbury表示:“航空公司很难规模化实施。光是电话系统,他们已经优化了50年了。”他预测,运营商不太可能使用人工智能或机器人等其他方式实现文本自动化。某种程度上,银行和电信的信息中,70%可能不涉及个人。

环信观察:“双向短信”或许是客户互动的一个新兴渠道